Trong khi nhiều công ty cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin đang cố cắt giảm nhân lực cho bộ phận IT helpdesk thì một số công ty khác lại nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận này. Nếu tập trung tuyen dung IT, đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực trình độ chuyên môn cao, sáng tạo và nhanh nhạy thì không khó để đưa công ty cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin lên một tầm cao mới. Dưới đây là tổng hợp các cách để phát triển kinh doanh thông qua bộ phận IT helpdesk.
1. Tạo nhiều ấn tượng tốt với khách hàng
Bất kỳ một IT help desk nào cũng phải nhận thức được rằng ấn tượng và sự hài lòng của khách hàng bao giờ cũng là thước đo chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp. Do đó, hãy tạo càng nhiều ấn tượng với khách hàng càng tốt, chú tâm vào những trải nghiệm của người dùng bởi họ không cần biết bạn đã làm gì, họ chỉ cần kết quả cuối cùng mà bạn mang lại cho họ. Nếu làm được điều này, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng là không quá khó.
2. Giải quyết vấn đề một cách hệ thống
Thời buổi công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, Internet kết nối mọi lúc mọi nơi nên người dùng dễ dàng kết nối với nhau để chia sẻ kinh nghiệm, ý kiến cá nhân về loại hình sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Và đương nhiên, không phải chia sẻ nào của họ cũng tốt, ngược lại, những bình luận xấu có thể ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp.
Vậy vấn đề đặt ra cho các IT helpdesk là gì? Đó là các bạn phải giải quyết vần đề này một cách nhanh chóng, không chỉ ngăn chặn những bình luận không tốt mà còn loại bỏ tình trạng, nguy cơ phát tán những thông tin xấu. Làm được điều này, hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp sẽ không bị “lung lay”.
3. Duy trì sự đồng nhất
Khách hàng thường có xu hướng chú tâm vào các vấn đề, sự cố họ đang gặp phải thay vì để ý đến thời gian xử lý. Tuy nhiên, không vì vậy mà bạn bỏ qua thông báo hay cam kết về thời gian làm việc cho họ. Bởi ai cũng có mong muốn mình được ưu tiên, trong khi bạn có rất nhiều vấn đề phải ưu tiên, quan trọng là sắp xếp vấn đề nào trước, vấn đề nào sau. Sau khi đã xác định được mức độ ưu tiên của công việc thì việc thông báo thời gian xử lý cho khách hàng sẽ giúp họ chủ động hơn trong mọi tình huống.
4. Khai thác kiến thức chuyên môn
Đừng ngại ngần chia sẻ kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm của bản thân lên các công cụ trực tuyến để thông qua đó, khách hàng có thể vận dụng và tự giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Điều này là cực kỳ hữu ích bởi một mặt mang đến sự thuận tiện cho khách hàng, mặt khác sẽ giúp bạn tiết kiệm được thời gian để tập trung vào những vấn đề ưu tiên hơn. Có thể nói, đây chính là cách “tiện cả đôi đường”.
Nên nhớ, hiểu được IT helpdesk là gì không quan trọng bằng việc làm thế nào để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng thông qua IT helpdesk. Có được sự hài lòng của khách hàng thì coi như công ty cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin đã thành công được bước đầu.
5. Nâng cao hiệu suất và giảm chi phí
Đây không phải là một vấn đề “dễ nuốt”. Làm thế nào để vừa nâng cao hiệu suất làm việc, lại vừa cắt giảm chi phí luôn khiến các công ty công nghệ thông tin đau đầu. Nâng cao chất lượng phục vụ phải đi cùng với mức chi phí phù hợp, và mức chi phí phù hợp không có nghĩa là cắt giảm chi phí cho bộ phận kỹ thuật.
Do đó, trước khi tuyển IT support hay IT helpdesk, công ty tuyển dụng phải nêu rõ yêu cầu làm việc cũng như các tiêu chí đánh giá cách thức làm việc, chất lượng dịch vụ cho từng nhân viên kỹ thuật, dựa trên cơ sở đó sẽ có quyết định tăng lương, thưởng hay buộc thôi việc, ngừng hợp tác. Điều này vừa giúp doanh nghiệp cắt giảm được chi phí, vừa tạo động lực để các IT cố gắng, phấn đấu không ngừng.
6. Chủ động giải quyết vấn đề
Một khách hàng than phiền về vấn đề, không sao. Nhưng 10 khách hàng cùng than phiền về 1 vấn đề thì nên coi lại. Các IT helpdesk phải chủ động nhìn nhận vấn đề đang diễn ra, từ đó có cách giải quyết nhanh nhất, phù hợp nhất. Tốt nhất vẫn là giải quyết trước khi vấn đề xuất hiện để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.
7. Xây dựng quan hệ lâu dài
Các nhà tuyển dụng IT helpdesk luôn yêu cầu các nhân viên kỹ thuật vừa mới tuyển của mình phải thực sự nhiệt tình, tận tâm và chuyên nghiệp với khách hàng bằng cách sau khi xử lý xong vấn đề sẽ dành một ít thời gian để trò chuyện với khách hàng. Thông qua đây sẽ biết được mong muốn của khách hàng, rằng họ có cần hỗ trợ gì thêm không. Điều này không đơn thuần giúp khách hàng hài lòng mà còn nâng cao độ trung thành của họ, đặc biệt là họ sẽ không ngại giới thiệu dịch vụ của bạn đến nhiều người khác.
8. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, dù họ có khó chịu hay bực tức đến đâu thì nhiệm vụ của các IT helpdesk vẫn là lắng nghe và thấu hiểu một cách nhẹ nhàng, từ tốn. Làm sao để khách hàng cảm nhận được họ đang được chăm sóc, đang được ưu tiên và là “thượng đế”. Sự quan tâm khách hàng một cách chân thành là cách để bạn xây dựng và duy trì lòng tin nơi khách hàng.
9. Xây dựng hình ảnh
Phản hồi của khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ của bạn. Dù tốt hay xấu, bạn cũng phải nghiêm túc nhìn nhận và thay đổi cho tốt hơn. Đây cũng là cách để xây dựng và nâng tầm hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp.