Quản lý tri ​​thức IT – IT Knowledge Management

Khi bạn quản lý nhóm CNTT của mình, bạn muốn chắc chắn rằng mọi nhân viên đều có quyền truy cập vào thông tin chính xác và đáng tin cậy. Tri thức là chìa khóa khi hoàn thành thành công các nhiệm vụ và đảm bảo rằng nhóm của bạn có thể cung cấp các dịch vụ hiệu quả, vậy làm thế nào để bạn quản lý luồng thông tin trong một nhóm CNTT? Quản lý tri thức Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ Thông tin (ITIL) giúp giữ cho các thành viên trong nhóm được thông tin, hiểu biết và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

Quản lý tri thức ITIL nhằm mục đích giúp bạn và nhóm của bạn đưa ra quyết định trong suốt quá trình dịch vụ bằng cách kiểm soát và quản lý luồng thông tin. Khi bạn sử dụng quản lý tri thức, bạn có thể đảm bảo rằng tri thức được phân phối cho nhân viên là chính xác, đáng tin cậy và đáng tin cậy. Cải thiện chất lượng thông tin chuẩn bị cho nhân viên đưa ra quyết định hiệu quả và kết quả cuối cùng là một nhóm hiệu quả hơn.

Bằng cách triển khai thực hành quản lý tri thức tại nơi làm việc, các nhà quản lý CNTT có thể cải thiện nhóm của họ và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Hãy xem xét những lợi ích sau:

• Giảm lượng thời gian phải dành cho đào tạo nhân viên. Vì nhóm của bạn sẽ liên tục nhận được thông tin chính xác và cập nhật, họ sẽ yêu cầu ít buổi đào tạo chính thức hơn để tiếp tục đáp ứng và vượt quá mong đợi về hiệu suất.
• Giảm số lượng lỗi được thực hiện bởi các thành viên trong nhóm. Nếu nhóm của bạn có tri thức mà họ cần đưa ra quyết định, họ sẽ ít mắc lỗi hơn.
• Giảm nhu cầu hoàn thành các bước trong quy trình dịch vụ nhiều lần. Khi mọi người được thông báo về quy trình, ít có khả năng một bước sẽ được thực hiện không chính xác. Bằng cách thực hiện quản lý tri thức, bạn cung cấp cho nhóm của mình sức mạnh để giảm thời gian xử lý dịch vụ bằng cách loại bỏ nhu cầu lặp lại các bước.
• Cho phép các chuyên gia CNTT đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Nhân viên của bạn sẽ biết cách trả lời các câu hỏi của khách hàng thường xuyên hơn, do đó bạn sẽ không phải can thiệp hoặc trả lời các phản hồi tiêu cực về sự thiếu hiểu biết của các thành viên trong nhóm.

Cũng như các khái niệm ITIL khác, quản lý tri thức phải được hiểu trước khi có thể thực hiện. Có bốn giai đoạn quản lý tri thức.

Dữ liệu

Dữ liệu thô bao gồm các dữ kiện có sẵn trong cơ sở dữ liệu mà bạn và nhóm CNTT của bạn sử dụng hàng ngày. Khi dữ liệu này được xử lý, nó trở thành thông tin có thể được phân phối cho các thành viên trong nhóm.

Thông tin

Một khi dữ liệu thô đã được đưa ra bối cảnh, nó sẽ trở thành thông tin. Để tạo thông tin, dữ liệu được sắp xếp theo loại. Nói cách khác, nó trả lời các câu hỏi “ai, cái gì, ở đâu, khi nào và tại sao”. Thông tin dịch sau đó có thể được chuyển tiếp qua các tài liệu, email và báo cáo chính thức để thiết lập thông tin liên quan.

Hiểu biết

Khi bạn và các thành viên trong nhóm phân tích thông tin trong khi cân nhắc kinh nghiệm của bản thân, kiến thức sẽ được hình thành. Những hiểu biết của bạn về thông tin được dịch từ dữ liệu thô biến thông tin cơ bản thành kiến thức thực sự. Một khi đến giai đoạn này, bạn có thể bắt đầu sử dụng kiến thức để đưa ra quyết định.

Sự khôn ngoan

Khi bạn có kiến thức, bạn sẽ sử dụng những để đưa chúng vào bối cảnh trong các tình huống dịch vụ CNTT. Bạn và nhóm của bạn chịu trách nhiệm sử dụng phán đoán, kinh nghiệm và chuyên môn cá nhân để áp dụng đúng kiến thức theo cách cho phép nó đạt đến giai đoạn khôn ngoan trong quản lý kiến thức.

Quá trình quản lý tri thức cũng được chia thành các hoạt động chính phải được thực hiện để hoàn thành quá trình.

Chiến lược quản lý tri thức

Là người quản lý CNTT, bạn cần tạo một chiến lược để xác định thông tin cần được xử lý thông qua quản lý tri thức. Nhiều tổ chức xác định phản hồi từ khách hàng, báo cáo sự cố lặp lại và chi phí liên quan đến việc cung cấp và quản lý hệ thống hỗ trợ là dữ liệu chính cần được dịch thành sự kiện để được phân phối trong toàn đội. Chiến lược của bạn nên xác định các loại thông tin cần nhắm mục tiêu để xử lý thông qua quản lý tri thức. Bạn sẽ cần ghi lại chiến lược của mình để đảm bảo rằng mọi người trong nhóm hiểu được những gì được mong đợi.

Chuyển giao tri thức

Khi bạn đã có chiến lược của mình, bạn sẽ phải quyết định cách chuyển giao tri thức giữa các thành viên trong nhóm và giữa các phòng ban. Bước đầu tiên trong chuyển giao tri thức là xác định vị trí các lỗ hổng để đảm bảo rằng bạn có kế hoạch nhận tri thức cho những người thích hợp trong tổ chức. Bằng cách dành thời gian để xác định các khoảng trống, bạn có thể loại bỏ chúng. Sẽ rất hữu ích khi tạo một kế hoạch truyền thông để phổ biến thông tin trên các kênh trong hoạt động này.

Quản lý thông tin

Thông tin chỉ có thể trở thành tri thức nếu nó được quản lý và phân phối hợp lý trong nhóm của bạn. Truy cập thông tin là điều cần thiết cho quá trình quản lý tri thức. Quản lý thông tin là một phần của quy trình bao gồm thu thập dữ liệu, quản lý thông tin và xác định cách thông tin này sẽ được dịch để trở thành tri thức. Các chính sách và thủ tục có thể được tạo bằng thông tin, nhưng trước tiên bạn phải thiết lập một quy trình để sắp xếp thông tin này thành một thủ tục và ghi lại trong sổ tay mà các thành viên trong nhóm của bạn có thể truy cập khi cần.

SKMS

Hệ thống quản lý tri thức dịch vụ (SKMS) là một nhóm các hệ thống, công cụ và cơ sở dữ liệu cần thiết để quản lý tri thức thành công. Là người quản lý CNTT, bạn sẽ sử dụng hệ thống để lưu trữ, cập nhật và quản lý dữ liệu một cách thường xuyên. Các thành viên trong nhóm có thể truy cập thông tin qua hệ thống bất cứ lúc nào trong ngày, vì vậy việc sử dụng một hệ thống như vậy là vô cùng quan trọng đối với các nhóm bao gồm các thành viên trên các múi giờ.

Có hai phần chính của SKMS:

• Hệ thống quản lý cấu hình (CMS) quản lý tất cả thông tin cấu hình được nhập vào hệ thống. Báo cáo sự cố, lỗi được thiết lập và phản hồi là tất cả các phần của hệ thống này.
• Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB) chứa các phần chính của dữ liệu cấu hình đã được nhập vào cơ sở dữ liệu.
• Hệ thống quản lý tri thức dịch vụ cũng chứa một số lớp cho phép xử lý thông tin dưới dạng kiến thức và cung cấp cho các thành viên trong nhóm và những người khác trong tổ chức thông qua các công cụ và cơ sở dữ liệu. Có bốn lớp:
• Lớp trình bày cho phép người dùng truy cập thông tin. Trong lớp này, người dùng được cung cấp các tài liệu trực quan cho phép họ tìm kiếm, duyệt và cập nhật thông tin họ tìm thấy trong hệ thống. Người dùng cũng có thể có cơ hội hợp tác để cải thiện nền tảng kiến thức và đảm bảo rằng các chỉnh sửa được thực hiện khi cần thiết.
• Lớp xử lý kiến thức cho phép người dùng báo cáo thông tin có thể được phân tích. Quản lý hiệu suất cũng là một phần của lớp này và có thể được sử dụng để xác định xem các thành viên trong nhóm của bạn có đáp ứng các mục tiêu hiệu suất hay không. Bạn có thể theo dõi phiếu ghi điểm trong lớp này để giúp cải thiện năng suất của nhóm của bạn.
• Lớp tích hợp thông tin tích hợp tất cả các thông tin từ các phần có liên quan của tổ chức ở một nơi. Nếu tổ chức của bạn có đối tác, thông tin liên quan đến các đối tác này cũng có thể được tìm thấy trong lớp này.
• Lớp tích hợp dữ liệu tích hợp dữ liệu phải được quản lý cho quy trình Quản lý tri thức thành công bằng cách quản lý các ứng dụng, tài liệu và tệp. Các nguồn dữ liệu được tìm thấy trong lớp này, cũng như các công cụ mà các thành viên trong nhóm có thể sử dụng để áp dụng đúng dữ liệu theo kiến thức.

Ở dạng này hay dạng khác, quản lý tri thức được sử dụng bởi mọi người trong tổ chức của bạn. Công việc của bạn với tư cách là người quản lý CNTT là đảm bảo dữ liệu được xử lý đúng thành thông tin, được lưu trữ ở một vị trí có thể truy cập được đối với những người yêu cầu kiến thức cụ thể để hoàn thành thành công nhiệm vụ. Nhóm của bạn sẽ hiệu quả hơn nếu bạn sử dụng quản lý tri thức đúng cách.

Ở cấp độ nhóm của bạn, quản lý tri thức tạo ra tri thức và truy cập vào tri thức này khi cần thiết. Tất cả các thành viên trong nhóm của bạn sẽ chịu trách nhiệm xác định nhu cầu dịch thông tin thành tri thức, trong khi bạn sẽ cần quản lý cơ sở dữ liệu và hướng dẫn sử dụng có sẵn cho các thành viên trong nhóm của bạn.

Ngoài nhóm CNTT của bạn, kiến thức cần có sẵn cho người dùng thông qua các cổng tự phục vụ. Để cải thiện hiệu quả của nhóm của bạn, kiến thức cơ bản nên có sẵn cho người dùng sẵn sàng khắc phục sự cố của chính họ. Khi người dùng có thể tự tìm giải pháp, nhóm của bạn có cơ hội tập trung vào các vấn đề leo thang đòi hỏi các kỹ năng và kiến thức đặc biệt không dành cho những người không quen thuộc với các ứng dụng, quy trình và kiến thức CNTT.

Nếu bạn chỉ mới bắt đầu thực hiện quản lý tri thức trong tổ chức của mình, có thể khó đưa mọi người khác lên ý tưởng. Trong khi quản lý tri thức là một công việc quan trọng, nó là một trong những lợi ích hữu hình. Để đảm bảo rằng những nỗ lực của bạn thành công, bạn cần lôi kéo mọi người bị ảnh hưởng bởi những thay đổi. Bạn cũng sẽ cần thiết lập các phương pháp để quản lý các vấn đề có thể phát sinh.

Thành viên tham gia của Tổ chức

Trừ khi bạn sở hữu doanh nghiệp của riêng bạn hoặc đang làm việc trong một công ty nhỏ hoặc vừa, bạn có thể sẽ cần tìm một người ở cấp điều hành để ủng hộ việc thực hiện quản lý tri thức. Để đảm bảo rằng bạn có một người ủng hộ mạnh mẽ, hãy dành thời gian để giải thích những lợi ích của việc quản lý tri thức cho các nhà quản lý cấp cao. Không chỉ một người quản lý cấp cao có thể có được sự chấp thuận cho kế hoạch của bạn, mà việc liên quan đến một chuyên gia như vậy sẽ mang lại cho bạn lợi ích của hỗ trợ nội bộ trong suốt quá trình.

Để có được tất cả mọi người trên cùng một Site, bạn sẽ cần phải chủ động giáo dục họ về lý do thực hiện quản lý tri thức. Hãy chắc chắn giải thích cách triển khai sẽ giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và cho phép mọi người tự tìm giải pháp cho các vấn đề của họ khi các sự cố không phải báo cáo và xử lý.

Khi bạn thực hiện quản lý tri thức, hãy chắc chắn theo dõi tiến trình để báo cáo cho các thành viên liên quan của tổ chức. Đạt được hỗ trợ cho quản lý tri thức thường là một vấn đề cho thấy rằng quá trình tạo ra một kết quả tích cực.

Chủ động về vấn đề quản lý

Quản lý tri thức là một phần về việc quản lý thành công các vấn đề mà nhóm CNTT của bạn có thể gặp phải. Những vấn đề này thậm chí có thể liên quan đến chính quá trình quản lý tri thức. Để tránh sự chậm trễ trong việc triển khai và nỗ lực cập nhật cơ sở dữ liệu kiến thức, điều quan trọng là bạn phải thiết lập vai trò và đưa ra cách giải quyết vấn đề trước khi thực hiện.

Phần thiết yếu nhất để tránh các vấn đề với quản lý tri thức là vừa phân công vai trò vừa đảm bảo rằng các thành viên trong nhóm hiểu được vai trò của họ. Nếu mọi người đều biết phần mà họ tham gia trong quy trình quản lý tri thức, nhóm của bạn sẽ có thể cộng tác tốt hơn.

Quản lý tri thức ảnh hưởng đến tất cả các quy trình mà nhóm CNTT của bạn gặp phải. Khi bạn và các thành viên trong nhóm hợp tác để thiết lập các quy trình, các quy trình này sau đó được sử dụng để xử lý mọi thứ từ báo cáo sự cố đến quản lý cơ sở dữ liệu. Quản lý tri thức cho nhóm CNTT của bạn cho phép các quy trình khác diễn ra suôn sẻ bằng cách đảm bảo rằng có các quy trình được thiết lập để các thành viên trong nhóm của bạn tuân theo.

Nhóm CNTT của bạn có thể hiệu quả và hiệu quả hơn khi mọi người trong nhóm hợp tác để tạo tài nguyên kiến thức. Quản lý kiến thức ITIL cung cấp một hướng dẫn để ghi lại dữ liệu, xử lý thông tin và tạo cơ sở dữ liệu kiến thức mà các thành viên trong nhóm của bạn có thể truy cập khi cần. Kết quả cuối cùng là một đội ngũ hiểu biết và hiệu quả hơn, có thể xử lý kịp thời các báo cáo sự cố để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội.