Khi người dùng gửi yêu cầu chính thức cho một cái gì đó – thay đổi mật khẩu, phần cứng hoặc phần mềm mới họ muốn, hoặc hầu hết mọi thứ họ muốn hoặc cần, đó gọi là yêu cầu dịch vụ.
Định nghĩa chính thức về yêu cầu dịch vụ của ITIL là một yêu cầu từ người dùng về thông tin, lời khuyên, thay đổi tiêu chuẩn hoặc quyền truy cập vào một dịch vụ.
Vì vậy, một sự thay đổi tiêu chuẩn là gì? Một sự thay đổi tiêu chuẩn chỉ đơn giản là một sự thay đổi chấp thuận trước đó là rủi ro thấp.
Tuy nhiên, điều quan trọng là phải chỉ ra sự khác biệt giữa các yêu cầu dịch vụ và sự cố, vì chúng dễ bị nhầm lẫn tuân theo nhiều quy trình ITIL khác nhau.
Sự cố là sự gián đoạn không có kế hoạch đối với các dịch vụ CNTT của bạn hoặc làm giảm chất lượng dịch vụ CNTT của bạn. Vì vậy, khi người dùng báo cáo sự cố, họ sẽ thông báo cho bạn về sự không có sẵn hoặc giảm hiệu suất của dịch vụ CNTT mà họ thường có quyền truy cập.
Mặt khác, các yêu cầu dịch vụ xử lý các yêu cầu cung cấp một cái gì đó mới cho người dùng mà họ chưa có, cho dù đó là phiên bản mới của chương trình phần mềm hay truy cập vào cổng thông tin trực tuyến.
Nói chung, các yêu cầu dịch vụ thường có rủi ro thấp hơn, yêu cầu giao thức phê duyệt ít hơn. Trên thực tế, nhiều yêu cầu dịch vụ có thể là những thứ đã được chấp thuận trước – như được cấp quyền truy cập vào máy in ở khu vực chung hoặc nâng cấp máy tính xách tay lên phiên bản mới nhất của bộ phần mềm năng suất được phê duyệt trước của công ty.
Vì các loại yêu cầu này là thường xuyên (nhưng cũng ít rủi ro hơn các sự cố), ITIL rút ra sự khác biệt giữa chúng và đề nghị xử lý chúng bằng bộ quy trình của riêng chúng.
Cuối cùng, việc thực hiện yêu cầu chính xác là: Quy trình xử lý các yêu cầu dịch vụ.
Mục tiêu của việc thực hiện yêu cầu
Nói một cách đơn giản, thực hiện yêu cầu là tất cả về việc đảm bảo khách hàng có quyền truy cập dễ dàng vào các dịch vụ CNTT mà họ cần để hoàn thành công việc. Mục tiêu hàng đầu là:
- Để giúp người dùng hiểu rõ những dịch vụ nào có sẵn, cách yêu cầu chúng và mất bao lâu để hoàn thành chúng
- Để tạo một quy trình riêng biệt để xử lý các yêu cầu dịch vụ khác với quy trình xử lý sự cố và sự cố của bạn
- Để cung cấp đúng tất cả các thành phần của các dịch vụ tiêu chuẩn được yêu cầu (ví dụ như giấy phép VÀ phần mềm, ví dụ, trong trường hợp yêu cầu phần mềm)
- Để hỗ trợ với thông tin chung, ý kiến và khiếu nại
Phạm vi
Các loại dịch vụ bạn cung cấp và các yêu cầu bạn nhận được sẽ thay đổi đáng kể từ công ty này sang công ty khác. Không giống như các sự cố ngoài dự kiến, các yêu cầu dịch vụ có thể được lên kế hoạch. Điều đó có nghĩa là quy trình về cách bạn xử lý từng loại yêu cầu dịch vụ có thể được chia thành một tập hợp các bước hoặc hành động có suy nghĩ, có phương pháp và được ghi lại trong một quy trình.
Các mô hình yêu cầu này phải được xây dựng cho từng loại yêu cầu bạn sẽ nhận được và giải quyết từng bước hoặc giai đoạn thực hiện yêu cầu. Hãy chắc chắn xem xét:
- Ai sẽ xử lý yêu cầu? Những cá nhân hoặc đội nào là cần thiết?
- Dịch vụ được giao như thế nào? Quá trình là gì?
- Làm thế nào nhanh chóng bạn sẽ thực hiện yêu cầu dịch vụ? Có SLA hoặc thời gian deadline?
- Nếu dịch vụ không thể hoàn thành, điều gì xảy ra? Lập kế hoạch cho cách bạn sẽ Escalation.
Cuối cùng, tùy thuộc vào mỗi tổ chức cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn để ghi lại đúng các đề xuất của họ.
Tại sao cần làm điều đó ?
Đơn giản. Yêu cầu thực hiện là tất cả liên quan về hiệu quả và giảm chi phí. Bằng cách làm cho người dùng dễ dàng có được những gì họ cần, bạn có thể cắt giảm sự nhầm lẫn và quan liêu thường liên quan đến việc yêu cầu những gì bạn cần. Các quy trình đơn giản, có thể lặp lại khiến chi phí kinh doanh ít hơn nhiều để thực hiện và nói chung, dẫn đến người dùng hạnh phúc hơn rất nhiều.
Quy trình yêu cầu dịch vụ
Quá trình bắt đầu khi người dùng đặt yêu cầu dịch vụ. Điều này thường được xử lý thông qua bàn dịch vụ, sử dụng các công cụ tự trợ giúp trong đó họ có thể dễ dàng chọn dịch vụ họ yêu cầu từ một menu tiêu chuẩn của các lựa chọn bạn đã xác định trước.
Tuy nhiên, không phải mọi yêu cầu dịch vụ đều phải thông qua giao diện tự trợ giúp dựa trên web. Chẳng có gì lạ khi người yêu cầu gọi trực tiếp bàn dịch vụ.
Khi một dịch vụ được yêu cầu, nó có thể được phê duyệt tự động hoặc chuyển hướng để phê duyệt, vì đôi khi các dịch vụ được cung cấp vẫn yêu cầu quản lý hoặc phê duyệt tài chính hoặc thậm chí phê duyệt từ góc độ tuân thủ.
Trong những trường hợp đó, mô hình yêu cầu của bạn nên bao gồm tất cả các bước phê duyệt phù hợp, cùng với các kế hoạch về cách yêu cầu sẽ được xử lý sau khi được phê duyệt và từ chối.
Sau khi dịch vụ được yêu cầu được phê duyệt hoặc khi không cần phê duyệt, yêu cầu phải được chỉ định cho cá nhân hoặc nhóm thích hợp để xem xét và cuối cùng là thực hiện. Các yêu cầu đơn giản thường được xử lý bởi nhóm dịch vụ, trong khi các yêu cầu yêu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ của bên thứ ba có thể được chuyển tiếp đến nhà cung cấp hoặc các tài nguyên bên trong / bên ngoài khác.
Ở mỗi bước, điều quan trọng là bàn dịch vụ phải theo dõi trạng thái của yêu cầu. Các trạng thái yêu cầu điển hình là:
- Open
- Assigned
- In Progress
- Pending (approval, additional information, availability, etc.)
- Complete
- Closed
Khi dịch vụ đã được phân công (và hoàn thành được xác minh), dịch vụ này sẽ được chuyển trở lại bàn dịch vụ để đóng , trước đó bàn dịch vụ sẽ xác nhận rằng người yêu cầu hài lòng với các dịch vụ được phân công.
5 quy trình phụ của việc thực hiện yêu cầu IT
ITIL 2011 đã sửa đổi hoàn toàn quy trình thực hiện yêu cầu, chia thành 5 quy trình phụ:
Hỗ trợ thực hiện yêu cầu : Cung cấp và duy trì các công cụ, quy trình, kỹ năng và quy tắc để xử lý hiệu quả và hiệu quả các yêu cầu dịch vụ.
Ghi nhật ký và phân loại yêu cầu : Để ghi lại và phân loại yêu cầu dịch vụ với sự chuyên cần và kiểm tra ủy quyền của người yêu cầu để gửi yêu cầu, nhằm tạo điều kiện xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
Thực hiện mô hình yêu cầu : Để xử lý yêu cầu dịch vụ trong lịch trình thời gian đã thỏa thuận.
Giám sát và nâng mức yêu cầu : Để liên tục theo dõi trạng thái xử lý của các Yêu cầu dịch vụ chưa xử lý, để các biện pháp đối phó có thể được đưa ra càng sớm càng tốt nếu mức độ dịch vụ có thể bị vi phạm.
Đánh giá yêu cầu : Để gửi bản ghi yêu cầu đến kiểm soát chất lượng cuối cùng trước khi đóng. Mục đích là để đảm bảo rằng yêu cầu dịch vụ thực sự được xử lý và tất cả thông tin cần thiết để mô tả vòng đời của yêu cầu được cung cấp đủ chi tiết. Ngoài ra, những phát hiện từ việc xử lý yêu cầu sẽ được ghi lại để sử dụng trong tương lai.
Đo lường hiệu quả của bạn
ITIL cũng xác định một vài số liệu chính bạn có thể sử dụng để đánh giá hiệu quả của quy trình thực hiện yêu cầu của bạn, bao gồm:
- Người dùng của bạn hài lòng như thế nào với cách xử lý các yêu cầu dịch vụ của họ
- Số lượng yêu cầu dịch vụ chưa xử lý hiện đang tồn đọng của bạn
- Mất bao lâu để bạn xử lý từng loại yêu cầu dịch vụ
- Chi phí (trung bình cho mỗi loại yêu cầu dịch vụ)
- Tỷ lệ phần trăm yêu cầu dịch vụ được xử lý trong SLA đã thỏa thuận
- Phân tích các yêu cầu dịch vụ theo giai đoạn (nghĩa là đang xử lý, đã đóng, v.v.)