Sau một thời gian ứng tuyển IT helpdesk và làm việc tại vị trí này, với những nỗ lực không ngừng nghỉ cũng như sự nhanh nhạy, thông minh, lịch sự,… bạn được đề cử lên vị trí cao hơn là quản lý IT helpdesk. Vậy trước khi tiếp nhận vị trí mới, bạn cần làm gì để đảm hoàn thành tốt nhiệm vụ, bên cạnh việc hiểu rõ đặc thù công việc và kiểm soát môi trường làm việc? Hãy lắng nghe những lời khuyên dưới đây.
1. Thiết lập mối quan hệ với Stakeholders
Đây hiển nhiên là một trong những việc đầu tiên bạn cần làm trước khi “nhậm chức” quản lý. Thành công của một dự án phụ thuộc vào nhiều yếu tố và nhiều người, do đó, bạn cần nhanh chóng thiết lập mối quan hệ với các Stakeholders để thực sự hiểu nhu cầu của họ là gì, trên cơ sở đó, kết hợp với hệ thống hỗ trợ sẵn có để đưa ra những cách thức hỗ trợ phù hợp với từng nhóm khách hàng.
2. Hiểu nhu cầu của kinh doanh
Công việc chính của IT helpdesk là hỗ trợ khách hàng về các lĩnh vực hay dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin. Chính vì vậy, bất kể ở vị trí nào, một khi đã tham gia vào viec lam IT, bạn phải thực sự hiểu rõ nhu cầu kinh doanh của khách hàng, từ đó xác định những ứng dụng nào, dịch vụ nào của mình sẽ hỗ trợ trực tiếp cho công việc kinh doanh của khách hàng. Và những ứng dụng, dịch vụ này sẽ được ưu tiên, có cơ chế hỗ trợ đặc biệt.
3. Hoàn thiện hệ thống quản lý tri thức
Cơ sở dữ liệu tri thức là nơi chứa các thông tin về ứng dụng, dịch vụ, các vấn đề và giải pháp liên quan. Những điều này có được nhờ sự học hỏi, tích lũy kinh nghiệm của bản thân hay thậm chí là từ phản hồi của khách hàng. Và khi có việc cần hỗ trợ, hệ quản lý tri thức sẽ nhanh chóng truy xuất các thông tin trong cơ sở dữ liệu tri thức để kịp thời phục vụ, khắc phục sự cố.
Bản thân là một quản lý helpdesk IT, bạn phải luôn hoàn thiện hệ thống quản lý tri thức của mình để có thể nhanh chóng giải quyết yêu cầu của khách ngay từ lần đầu tiên họ gọi, đồng thời đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
4. Hiểu rõ hệ thống hỗ trợ
Bất cứ một công ty công nghệ thông tin nào cũng có nhiều hệ thống hỗ trợ, đơn cử như điện thoại, e-mail, hệ thống ticket,… Việc của bạn là phải nắm rõ các hệ thống hỗ trợ này, ưu điểm và hạn chế của từng hệ thống để có thể đưa ra các chỉ dẫn, lựa chọn phù hợp khi có yêu cầu hỗ trợ khách hàng.
5. Đánh giá lại chất lượng công việc hỗ trợ
Sau mỗi lần hỗ trợ khách hàng, bạn sẽ phải thực hiện việc đánh giá chất lượng hỗ trợ, từ việc đánh giá cả một tập thể đến việc đánh giá từng thành viên. Nếu chất lượng tốt, tiếp tục phát huy, nếu ngược lại, cần có sự nhìn nhận đúng đắn để khắc phục, sửa sai, bởi làm dịch vụ, quan trọng nhất vẫn là chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.