KHÓA HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ IT & HỖ TRỢ NGƯỜI DÙNG

Thời gian học: 2 buổi

Thông tin chi tiết:

Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:

Email: info@infochief.com.vn 
  ĐT: (028) 22 467 086 / 0907 000 277

Hotline: 0907 000 277

Nội dung chi tiết

Phần 1. Tìm hiểu hỗ trợ IT theo mô hình dịch vụ
- Dịch vụ IT là gì ?
- Các giai đoạn phát triển dịch vụ hỗ trợ IT
- Mục tiêu của cung cấp dịch vụ IT
- Lợi ích của triển khai dịch vụ IT
- Hệ thống cấp bậc dịch vụ

Phần 2. Xây dựng dịch vụ IT chuyên nghiệp
- Tìm hiểu môi trường và nhu cầu doanh nghiệp
- Phát triển các đề xuất dịch vụ IT
- Phát triển các tài sản IT chiến lược
- Chuẩn bị thiết kế dịch vụ IT
- Các thành phần cơ bản của dịch vụ IT (5P)
- Danh mục dịch vụ IT (IT Service Catalog)
- Cam kết mức dịch vụ (SLA - Service Level Agreement)
- Cam kết mức hoạt động (OLA - Operational Level Agreement)
- Vòng đời quản lý mức dịch vụ IT

Phần 3. Triển khai dịch vụ hỗ trợ người dùng IT
- Chọn lựa mô hình hỗ trợ dịch IT (ServiceDesk Model)
- Các mức trưởng thành của ServiceDesk
- Phân cấp hỗ trợ trong ServiceDesk
- Vai trò & Trách nhiệm ServiceDesk
- Quy trình hoạt động ServiceDesk
- Chọn lựa và triển khai công cụ ServiceDesk
- Tổ chức triển khai ServiceDesk
- Yêu cầu các kỹ năng cần cho nhân viên ServiceDesk
- Chi phí triển khai ServiceDesk
- Đo lường hiệu quả ServiceDesk

Phần 4. Kỹ năng hỗ trợ người dùng chuyên nghiệp
- Kỹ năng phối hợp làm việc nhóm
- Kỹ năng hỗ trợ bằng điện thoại
- Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp
- Kỹ năng làm việc với User khó tính
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng viết tài liệu hỗ trợ

Phần 5. Phụ lục Template & Ví dụ mẫu đính kèm