HỒ SƠ KHÓA HỌC

KỸ NĂNG HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP

TẠI TECHCOMBANK VIỆT NAM

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (hay còn được gọi là Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn ở Việt Nam, được thành lập năm 1993 với số vốn ban đầu 20 tỷ (ĐVN).
Với 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước. Năm 2018, trong số 9 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nhất cả nước, Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ nhân viên.

- Tổ chức hoạt động nhóm Helpdesk chuyên nghiệp.
- Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT - IT Helpdesk.
- Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT (SLA).
- Sử dụng các công cụ Helpdesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
- Các kỹ năng cốt lõi: Lắng nghe, cách giao tiếp và làm việc với khách hàng qua điện thoại.
- Xử lý các tình huống (Problem solving) làm việc hỗ trợ khách hàng khó tính.
- Thiết kế các tài liệu hỗ trợ cho người dùng đầu cuối/ khách hàng nội bộ.
- Phối hợp nhóm làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
- Phân công nhiệm vụ các thành viên trong nhóm và mức cấp độ 2
- Kiểm soát các công việc chịu nhiều áp lực hàng ngày.

PHẦN 01: TỔ CHỨC BỘ PHẬN IT HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP
Các mô hình tổ chức hỗ trợ dịch vụ IT
Mô tả dịch vụ IT - Danh mục dịch vụ
Bảng cam kết thời gian hỗ trợ (SLA)
Đào tạo nhân viên hỗ trợ IT Helpdesk/ Servicedesk
4 Giai đoạn cải tiến dịch vụ hỗ trợ
Đánh giá KPI hiệu quả hoạt động tổ chức Helpdesk
Hệ thống báo cáo Helpdesk
Thực hành: Xây dựng tổ chức Helpdesk

PHẦN 02: XÂY DỰNG QUY TRÌNH VÀ THỦ TỤC HỖ TRỢ USER
Quy tắc thiết kế dịch vụ IT
Phân cấp dịch vụ
Vai trò nhiệm vụ các mức dịch vụ
Vận hành quy trình giải quyết yêu cầu (Request process)
Vận hành quy trình xử lý sự cố (Incident process)
Vận hành quy trình giải quyết vấn đề (Problem process)
Các loại thủ tục hỗ trợ cần có
Đánh giá và cải tiến quy trình hỗ trợ
Thực hành: Xây dựng quy trình Helpdesk

PHẦN 03: PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN HỖ TRỢ
Xác định mục tiêu Helpdesk trong tổ chức IT
Các thành phần chính cần cho hoạt động Helpdesk
Những công việc thường ngày của Helpdesk
Quản lý danh mục tài sản cho User
Thái độ “Can do” của Helpdesk
Thấu hiểu nhu cầu của User
Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ
Đánh giá năng lực nhân viên Helpdesk
Thực hành: Phân công và đánh giá công việc Helpdesk

PHẦN 04: LẬP LỊCH BẢO TRÌ IT CHỦ ĐỘNG
Bảo trì vật lý máy tính và thiết bị ngoại vi IT
Bảo trì thiết bị mạng
Bảo trì phần mềm ứng dụng
Bảo trì hệ điều hành
Bảo trì dữ liệu và quyét virus
Bảo trì Database
Thực hành: Lập lịch bảo trì IT toàn diện

PHẦN 05: CÔNG CỤ PHỤC VỤ HỖ TRỢ QUAN TRỌNG
Công cụ ghi nhận sự cố IT
Công cụ giải quyết vấn đề (RCA)
Công cụ ghi nhận giải pháp (KB/ FAQ)
Công cụ khảo sát và đánh giá End User
Phần mềm quản lý Tickets
Phần mềm giám sát mạng và máy tính
Script trả lời tự động qua Email
Thực hành: Sử dụng các công cụ Helpdesk

PHẦN 06: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HELPDESK QUA ĐIỆN THOẠI
Thủ tục tiếp nhận cuộc gọi Helpdesk
Nghi thức chào hỏi Helpdesk
Kỹ năng hỗ trợ qua điện thoại
Các từ ngữ cần tránh khi hỗ trợ
Giao tiếp bằng cử chỉ trong hỗ trợ
Cách xử lý các tình huống của khách hàng khó tính
Giữ bình tĩnh khi bị áp lực
Thực hành: Kỹ năng điện thoại Helpdesk