HỒ SƠ KHÓA HỌC

IT HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP (LEVEL 1)

TẠI CÔNG TY TÍCH HỢP HỆ THỐNG CMC - SÀI GÒN

Công ty TNHH Tích hợp Hệ thống CMC Sài Gòn (CMC SI Saigon) là đơn vị hàng đầu tại Việt Nam chuyên về lĩnh vực Tích hợp Hệ thống và có sự đầu tư sâu cho các Giải pháp - Dịch vụ có hàm lượng giá trị gia tăng cao. Với gần 20 năm kinh nghiệm trong nhiều dự án trọng yếu của Việt Nam, CMCSI Saigon luôn là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp các giải pháp tích hợp hệ thống dựa trên nền tảng CNTT tiên tiến và đang dần khẳng định là một nhà cung cấp giải pháp - dịch vụ tích hợp hệ thống hàng đầu Việt Nam.

Địa chỉ: Tầng 8-9, 111 - 121 Ngô Gia Tự, Phường 2 - Quận 10, TP. Hồ Chí Minh

- Vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT, nắm vững hoạt động của ServiceDesk.
- Quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
- Sử dụng các công cụ ServiceDesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
- Các quy trình và thủ tục IT ServiceDesk.
- Xây dựng và thực hiện các công cụ đo lường hoạt động IT ServiceDesk hiệu quả nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Thiết kế nhóm, tổ chức bộ máy ServiceDesk làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
- Phát triển nghề nghiệp IT ServiceDesk một cách chuyên nghiệp.

Phần 1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng IT chuyên nghiệp
- Xu hướng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ IT Outsource
- Lộ trình nghề nghiệp IT Helpdesk
- Vai trò & trách nhiệm Helpdesk trong tổ chức khách hàng
- Thấu hiểu văn hóa nơi làm việc (Văn hóa doanh nghiệp)
- Thấu hiểu nhu cầu của User
- Hồ sơ nhu cầu của User/ khách hàng (PBA)
- Các thành phần chính để Helpdesk hiệu quả
- Những kỹ năng cần có của Helpdesk
- Thái độ “Can do” của Helpdesk
- 4 Mức độ hài lòng của khách hàng/ User
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế

Phần 2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp trong hỗ trợ khách hàng
- Giao tiếp hỗ trợ trực tiếp sử dụng cửa sổ Johari
- Cách dùng từ ngữ thích hợp
- Các mức giao tiếp
- Giao tiếp và hỗ trợ qua điện thoại
- 5 Giai đoạn thoại đàm chuyên nghiệp
- Kỹ năng hỗ trợ qua điện thoại chuyên nghiệp
- Giao tiếp hỗ trợ qua Email hiệu quả
- Xây dựng các templates email
- Thực hành các kỹ năng giao tiếp

Phần 3. Kỹ năng làm việc với khách hàng khó tính
- Tìm hiểu 5 nhóm tính cách khách hàng
- Tìm hiểu hành vi của User/ Khách hàng
- Phân biệt khách hàng khó tính và phàn nàn
- Chìa khóa hợp tác: Lắng nghe và cảm thông
- Đặt câu hỏi và giải quyết vấn đề
- Các tình huống thực tế thường gặp
- Kiểm soát bản thân
- Giữ bình tĩnh khi bị áp lực
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế

Phần 4. Kỹ năng tổ chức công việc và giải quyết các sự cố IT thường gặp
- Tổ chức công việc hàng ngày hiệu quả
- Các thủ tục chuẩn (trước, trong và sau) hỗ trợ khách hàng
- Phân biệt các vấn đề hỗ trợ IT thường gặp
- Quy trình tiếp nhận vấn đề IT
- Các phương pháp giải quyết vấn đề
- Quy trình giải quyết vấn đề
- Kỹ thuật phân tích RCA
- Các kỹ thuật xác định và tìm giải pháp
- Các mẫu báo cáo vấn đề IT
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế

Giải pháp đào tạo chuyên nghiệp, uy tín cao.