uản lý tiếp xúc với các bên liên quan là quá trình giao tiếp và làm việc với các bên liên quan nhằm đáp ứng các yêu cầu/ nhu cầu của họ, xác định các vấn đề phát sinh, cũng như một phương thức giao tiếp phù hợp trong các hoạt động suốt vòng đời của dự án. Lợi ích cốt lõi của quá trình này nhằm giúp nhà quản lý dự án tăng cường sự hỗ trợ cũng như giảm thiểu những mâu thuẫn từ các bên liên quan, qua đó gia tăng khả năng thành công của dự án một cách mạnh mẽ. Hình 13-8 mô tả các đầu vào, công cụ, kỹ thuật và đầu ra của quá trình này. Hình 13-9 mô tả biểu đồ luồng dữ liệu của quá trình.
Quản lý tiếp xúc với các bên liên quan bao gồm các hoạt động:
– Tiếp xúc với các bên liên quan vào các giai đoạn khác nhau của dự án nhằm thu hút hoặc xác nhận cam kết của họ với thành công của dự án.
– Quản lý các kỳ vọng của các bên thông qua giao tiếp và đàm phán, đảm bảo dự án thành công.
– Xác định các quan ngại tiềm ẩn – chưa phát triển thành vấn đề, dự đoán những vấn đề có thể xảy ra trong tương lai từ phía các bên liên quan. Những quan ngại này cần được xác định và xem xét càng sớm càng tốt nhằm đánh giá các rủi ro gắn với dự án.
– Làm rõ và giải quyết các vấn đề đã được xác định.
Quản lý tiếp xúc với các bên liên quan giúp tăng tỷ lệ thành công của dự án bằng cách đảm bảo các bên liên quan nắm rõ mục tiêu, mục đích, lợi ích và rủi ro của dự án. Điều này khiến các bên liên quan tích cực hơn trong việc hỗ trợ dự án cũng như góp phần định hướng các hoạt động và quyết định của dự án. Chúng ta có thể đưa ra những hành động chủ động nhằm giành lấy sự ủng hộ hoặc giảm thiểu các tác động tiêu cực bằng cách dự đoán trước phản ứng của mọi người đối với dự án.
Các bên liên quan có khả năng gây ảnh hưởng tới dự án nhất vào các giai đoạn bắt đầu, điều này sẽ giảm dần trong suốt quá trình diễn ra dự án. Nhà quản lý dự án chịu trách nhiệm tiếp xúc và quản lý các bên liên quan khác nhau và có thể kêu gọi các nhà tài trợ hỗ trợ khi cần thiết. Việc chủ động quản lý sự tham gia của các bên liên quan sẽ giảm nguy cơ dự án không đạt được các mục tiêu, mục đích đề ra.
Quản lý tiếp xúc với các bên liên quan: Đầu vào.
Kế hoạch quản lý các bên liên quan.
Kế hoạch quản lý các bên liên quan đưa ra chỉ dẫn cách tốt nhất để cho họ tham gia vào dự án. Bản kế hoạch mô tả các phương thức và kỹ thuật dùng cho việc giao tiếp với các bên.
Bản kế hoạch được dùng để xác định mức độ tương tác của các bên liên quan, và cùng với các giấy tờ khác, góp phần xác định và quản lý các bên xuyên suốt vòng đời dự án.
Kế hoạch quản lý giao tiếp với các bên liên quan.
Bản kế hoạch đưa ra các hướng dẫn và thông tin về việc quản lý kỳ vọng của các bên liên quan. Các thông tin bao gồm (không giới hạn trong):
– Yêu cầu giao tiếp giữa các bên.
– Thông tin giao tiếp, bao gồm ngôn ngữ, định dạng, nội dung, mức độ chi tiết.
– Lý do phân phối thông tin.
– Cá nhân – nhóm sẽ nhận thông tin.
– Quá trình phát triển.
Ghi chép thay đổi.
Một ghi chép thay đổi được sử dụng cho các thay đổi tải liệu xảy ra trong suốt dự án. Những thay đổi này – cùng với những tác động về thời gian, chi phí và rủi ro lên dư án – được trao đổi với các bên liên quan phù hợp.
Tài sản quy trình tổ chức.
Những tài sản quy trình tổ chức có thể ảnh hưởng tới quá trình quản lý tiếp xúc với các bên liên quan bao gồm (không giới hạn trong):
– Yêu cầu giao tiếp tổ chức.
– Quy trình quản lý vấn đề.
– Quy trình quản lý thay đổi.
– Thông tin về các dự án quá khứ.
Quản lý tiếp xúc với các bên liên quan: Các công cụ và kỹ thuật.
Phương thức giao tiếp:
Đã mô tả trong phần Các phương thức giao tiếp xác định cho mỗi bên liên quan trong bản kế hoạch quản lý giao tiếp giữa các bên được sử dụng suốt quá trình quản lý tiếp xúc với các bên liên quan. Dựa trên yêu cầu giao tiếp của các bên, nhà quản lý dự án sẽ quyết định các phương thức nào được sử dụng như thế nào, bao giờ trong dự án.
Kỹ năng quan hệ giữa các cá nhân:
Nhà quản lý dự án áp dụng các kỹ năng quan hệ giữa các cá nhân để quản lý kỳ vọng của các bên liên quan. Ví dụ:
– Xây dựng niềm tin.
– Giải quyết mâu thuẫn.
– Chủ động lắng nghe.
– Vượt qua những rào cản với sự thay đổi.
Kỹ năng quản lý.
Nhà quản lý dự án vận dụng các kỹ năng quản lý để gắn kết và hợp các một nhóm vì mục tiêu chung của dự án. Ví dụ:
– Tạo điều kiện cho sự đồng thuận đối với các mục tiêu dự án.
– Tác động tới mọi người để hỗ trợ dự án.
– Đàm phán các điều khoản phục vụ các yêu cầu dự án.
– Thay đổi hành vi tổ chức để chấp nhận các kết quả dự án.
Quản lý tiếp xúc với các bên liên quan: Đầu ra.
Ghi chép vấn đề.
Quản lý tiếp xúc với các bên liên quan có thể dẫn tới sự thay đổi của ghi chép vấn đề. Ghi chép sẽ được cập nhật khi vấn đề mới được xác định và vấn đề cũ được giải quyết.
Yêu cầu thay đổi.
Quản lý tiếp xúc với các bên liên quan có thể dẫn tới những yêu cầu thay đổi sản phẩm hoặc dự án. Điều này cũng có thể bao gồm những hành động chỉnh sửa hoặc phòng ngừa tới bản than dự án hoặc các giao tiếp với những bên bị ảnh hưởng, tùy trường hợp.
Cập nhật bản kế hoạch quản lý dự án.
Các phần tử của bản kế hoạch quản lý dự án có thể được cập nhật bao gồm (không giới hạn trong) bản kế hoạch quản lý các bên liên quan. Bản kế hoạch được cập nhật khi xác định yêu cầu mới/ được thay đổi của các bên. Ví dụ, một số giao tiếp không còn cần thiết, một phương thức giao tiếp không hiệu quả bị thay thế, hoặc yêu cầu giao tiếp được xác định. Việc tìm ra một quan ngại hay giải quyết các vấn đề cũng có thể dẫn tới cập nhật. Ví dụ, một bên liên quan cần thêm thông tin.
Cập nhật tài liệu dự án.
Tài liệu dự án được cập nhật bao gồm (không giới hạn trong) đăng ký bên liên quan. Cập nhật xảy ra khi thông tin bên liên quan thay đổi, một bên liên quan mới được xác định, hoặc một bên nào đó không còn tham gia hay ảnh hưởng tới dự án nữa, hoặc khi những cập nhật khác cụ thể với từng bên liên quan được yêu cầu.
Cập nhật tài sản quy trình tổ chức.
Tài sản quy trình tổ chức có thể được cập nhật bao gồm (không giới hạn trong):
– Thông báo bên liên quan. Thông tin có thể gửi cho các bên về các vấn đề được giải quyết, thay đổi được phê duyệt, và trạng thái chung của dự án.
– Báo cáo dự án. Các tài liệu chính thức và không chính thức mô tả trạng thái dự án, bài học rút ra, ghi chép vấn đề, báo cáo đóng dự án, và đầu ra từ các vùng tri thức khác.
– Các trình bày dự án. Thông tin được đưa ra một cách chính thức hoặc không chính thức bởi đội dự án cho một số/ tất cả các bên liên quan.
– Các bản ghi dự án. Các bản ghi bao gồm thư tín, ghi chú, biên bản họp, và các tài liệu mô tả dự án khác.
– Phản hồi từ các bên liên quan. Thông tin ghi nhận từ các bên liên quan tới các hoạt động dự án có thể được phân phối và sử dụng nhằm chỉnh sửa hoặc nâng cao hiệu năng của dự án trong tương lai.
– Tài liệu bài học rút ra. Tài liệu gồm phân tích nguồn gốc các vấn đề đã đối mặt, lý giải đằng sau các hành động đã chọn, và các bài học khác rút ra về quản lý các bên liên quan. Các bài học rút ra sẽ được tài liệu hóa và phần phối, trở thành một phần cơ sở dữ liệu lịch sử cho dự án và tổ chức thực hiện.