Tự động hóa quy trình kém hiệu quả có thể gây lãng phí: Cần thiết kế lại từ đâu?

Chạy nhanh một quy trình vòng vèo có thể tạo thêm việc

Một yêu cầu đi qua nhiều lần phê duyệt, cùng dữ liệu được nhập lại ở ba nơi và ngoại lệ được xử lý bằng email. Khi tự động hóa nguyên trạng, doanh nghiệp có thể gửi thông báo nhanh hơn nhưng vẫn giữ các bước chờ và trách nhiệm không rõ. Công cụ mới làm luồng cũ chạy thường xuyên hơn mà chưa giải quyết nguyên nhân lãng phí.

Tự động hóa nên bắt đầu từ kết quả quy trình cần tạo ra. CDO cùng chủ quy trình phải hiểu bước nào tạo giá trị, bước nào là kiểm soát cần thiết và bước nào tồn tại do cách làm trước đây. Thiết kế lại không đồng nghĩa bỏ mọi phê duyệt; cần giữ kiểm soát có mục đích và cách chứng minh phù hợp.

Nền tảng lãnh đạo chuyển đổi số giúp đặt công nghệ trong lựa chọn thay đổi. Quyết định đúng có thể là đơn giản hóa, chuẩn hóa hoặc sửa dữ liệu trước, rồi mới tự động hóa phần đã đủ điều kiện.

Xác định đầu ra và ranh giới trước khi vẽ quy trình

Nêu điểm bắt đầu, kết quả cuối và người nhận kết quả. Một quy trình xử lý yêu cầu không nên kết thúc ở “đã chuyển bộ phận khác” nếu khách hàng vẫn chưa đạt mục đích. Ranh giới rõ giúp đội nhìn tác động giữa các bộ phận thay vì tối ưu riêng một bước.

Xác định chủ sở hữu có thể điều phối thay đổi trong phạm vi. Nếu quy trình đi qua nhiều đơn vị, cần cơ chế quyết định khi yêu cầu hoặc quyền xung đột. Không để nhóm công nghệ tự chọn bỏ bước nghiệp vụ mà chưa có người chịu trách nhiệm xác nhận.

Ghi yêu cầu chất lượng, thời gian, dữ liệu và kiểm soát. Những điều kiện bắt buộc cần được các đầu mối chuyên trách làm rõ theo hoạt động thực tế. Không giả định một bước có thể bỏ chỉ vì người dùng thấy mất thời gian, cũng không giữ một bước chỉ vì nó đã tồn tại lâu.

Quan sát hiện trạng, kể cả đường vòng và ngoại lệ

Theo một số hồ sơ từ đầu đến cuối, xem thao tác thực hiện, thời gian chờ, số lần chuyển và việc phải làm lại. Kết hợp trao đổi với người thực hiện và kiểm tra dữ liệu. Quy trình trên tài liệu có thể khác công việc thực tế, nhất là khi công cụ chưa đáp ứng nhu cầu.

ASQ giới thiệu lưu đồ như cách thể hiện các bước để hiểu và tìm cơ hội cải thiện. Khi dùng trong doanh nghiệp, cần ghi cả quyết định, đầu vào, người tham gia và ngoại lệ. Đừng chỉ vẽ một luồng thuận lợi rồi dùng nó để thiết kế tự động hóa toàn bộ hoạt động.

Phân biệt thời gian thao tác với thời gian chờ. Một bước chỉ cần vài phút làm nhưng chờ phê duyệt lâu có thể là điểm quan trọng. Ghi lý do chờ và mức khác nhau giữa nhóm hồ sơ. Không dùng một thời gian trung bình để che các trường hợp rất lâu hoặc chưa hoàn tất.

Những đường vòng là thông tin cần tìm hiểu. Bảng tính riêng có thể xuất hiện vì dữ liệu thiếu hoặc quyền không phù hợp. Nếu chỉ cấm công cụ phụ trước khi sửa điều kiện, nhân viên có thể không còn cách hoàn thành nhiệm vụ.

Phân loại từng bước để chọn cách thiết kế lại

Với mỗi bước, hỏi mục đích và điều gì xảy ra nếu thay đổi. Có thể giữ, bỏ, gộp, đưa sớm hơn, chuẩn hóa hoặc tự động hóa. Các lựa chọn cần được chủ sở hữu và người có trách nhiệm kiểm soát xác nhận.

Bảng giúp đặt câu hỏi, không tự tạo quyền bỏ kiểm soát. Nếu chưa rõ mục đích một bước, cần tìm người sở hữu hoặc xem yêu cầu áp dụng trước quyết định. Mọi thay đổi phải giữ được khả năng truy vết và xử lý trường hợp bất thường.

Chuẩn hóa quy tắc và dữ liệu trước công cụ

Tự động hóa cần biết điều kiện đầu vào, cách quyết định và kết quả hợp lệ. Nếu cùng một trường dữ liệu có nhiều định nghĩa, công cụ có thể xử lý khác nhau giữa các nhóm. Chủ dữ liệu và chủ quy trình cần thống nhất cách hiểu, quyền cập nhật và cách sửa sai.

Quy tắc phải nêu phạm vi và ngoại lệ. Không nên tự động hóa một quyết định đòi hỏi cân nhắc chưa được mô tả đầy đủ chỉ vì có thể xây giao diện. Có thể tự động thu thập thông tin hoặc hỗ trợ đề xuất, còn quyết định vẫn do người có thẩm quyền thực hiện.

Kiểm tra chất lượng dữ liệu từ nguồn và những điều kiện có thể thay đổi. Khi biểu mẫu hoặc chính sách đổi, ai cập nhật quy tắc và ai kiểm thử? Nếu không có chủ sở hữu, tự động hóa dễ tiếp tục chạy theo yêu cầu cũ. Nội dung quản lý dịch vụ IT hỗ trợ kết nối quy tắc mới với trách nhiệm vận hành và xử lý ngoại lệ.

Thiết kế ngoại lệ và đường dừng ngay từ đầu

Xác định điều kiện để công cụ dừng, chuyển người xử lý hoặc trả thông tin cần bổ sung. Ngoại lệ phải có trạng thái, đầu mối và mốc cập nhật phù hợp. “Lỗi hệ thống” không nên là điểm kết thúc khiến người dùng phải tự tìm ai chịu trách nhiệm.

Kế hoạch cần phương án khi công cụ không hoạt động, dữ liệu không đầy đủ hoặc tác vụ đã thực hiện một phần. Phải biết cách tránh thực hiện lặp, cách đối chiếu kết quả và người quyết định tiếp tục. Các kiểm soát này phụ thuộc hệ thống và cần được thiết kế cùng đội kỹ thuật.

Đánh giá quyền truy cập, dữ liệu và nhà cung cấp theo cơ chế hiện có. Nội dung quản trị rủi ro IT giúp xem những tình huống cần kiểm soát. Nhãn thử nghiệm hoặc tự động hóa nhỏ không tự loại bỏ trách nhiệm bảo vệ thông tin và vận hành.

Tình huống giả định: tự động hóa phê duyệt nhưng vẫn chờ

Một doanh nghiệp giả định muốn tự động quy trình cấp quyền nội bộ. Luồng cũ yêu cầu nhiều người phê duyệt nhưng chưa phân biệt loại quyền và mục đích của từng lần duyệt. Công cụ tự động gửi thông báo nhanh, còn hồ sơ vẫn chờ và người dùng tiếp tục nhắc qua chat.

Nhóm liên chức năng xác định lại loại yêu cầu, quyền quyết định và kiểm soát tương ứng. Các bước chỉ được gộp hoặc đổi khi người có trách nhiệm phê duyệt. Biểu mẫu được làm rõ đầu vào; các trường hợp chưa đủ điều kiện có đường xử lý riêng. Sau đó mới thử tự động phần quy tắc đã thống nhất.

Đội theo dõi thời gian chờ, hồ sơ trả lại, chất lượng quyết định và quyền được cấp đúng. Tình huống không giả định tiết kiệm bao nhiêu giờ. Bài học là công cụ nên thực hiện một quy trình đã có mục đích và trách nhiệm rõ, thay vì che đi điểm yếu của cách làm cũ.

Thử trên phạm vi đủ để kiểm chứng

Chọn một nhóm hồ sơ có tính đại diện cho mục tiêu, kèm các ngoại lệ quan trọng. Thử nghiệm phải có tiêu chí đạt, giới hạn tác động và điều kiện dừng. Không chỉ kiểm tra đường thuận lợi hoặc các ví dụ được chọn vì chắc chắn thành công.

So sánh dữ liệu trước và sau trong cùng phạm vi. Xem thời gian thao tác, thời gian chờ, lỗi, việc làm lại và trải nghiệm người dùng. Nếu công việc chuyển sang bộ phận khác, đưa phần đó vào đánh giá tổng tác động. Những thay đổi về khối lượng hoặc loại yêu cầu phải được giải thích.

Kiểm tra người thực hiện có hiểu trạng thái và xử lý ngoại lệ không. Công cụ có thể chạy đúng nhưng đội chưa đủ năng lực duy trì. Chương trình triển khai dự án chuyển đổi số hỗ trợ lập kế hoạch thử, chuyển tiếp và mở rộng theo bằng chứng.

Duy trì quy trình mới như một năng lực vận hành

Sau khi triển khai, giữ chủ sở hữu, tài liệu, cơ chế cập nhật và cách theo dõi. Quy tắc thay đổi phải được kiểm thử và phê duyệt theo yêu cầu áp dụng. Không để người từng xây luồng trở thành đầu mối duy nhất hiểu cách hoạt động.

Định kỳ xem các ngoại lệ và lý do người dùng đi đường vòng. Một luồng tự động có thể không còn phù hợp khi nhu cầu, dữ liệu hoặc chính sách đổi. Việc rà soát cần dẫn tới quyết định giữ, sửa hoặc dừng phần không còn tạo giá trị.

Các điều kiện cần xác nhận trước khi tự động hóa

• Kết quả, ranh giới và chủ sở hữu quy trình đã rõ.
• Luồng thực tế, thời gian chờ và ngoại lệ đã được quan sát.
• Các bước giữ, bỏ hoặc đổi có quyết định đúng trách nhiệm.
• Dữ liệu, quy tắc và tiêu chí kết quả đã được thống nhất.
• Đường dừng, chuyển người và phương án dự phòng có thể thực hiện.
• Kế hoạch kiểm chứng và duy trì đã có người nhận.

Tái thiết kế giúp doanh nghiệp quyết định nên tự động hóa phần nào và trong điều kiện nào. CDO giữ liên hệ giữa cải thiện công việc, kiểm soát và giá trị để công nghệ giảm lãng phí có căn cứ, đồng thời hỗ trợ một cách vận hành mà tổ chức có thể duy trì.

Bài viết liên quan

• Quá nhiều sáng kiến số cùng lúc: CDO nên chọn dự án nào để làm trước?
• Xây dựng mô hình quản trị chuyển đổi số: Vai trò của CEO, CDO, CIO và các phòng ban.
• Quản trị sự thay đổi: Làm thế nào để nhân viên chấp nhận và sử dụng hệ thống mới?
• Xây dựng văn hóa số: Chuyển đổi hành vi làm việc thay vì chỉ trang bị công cụ.

Nguồn tham khảo

1. ASQ – Flowchart
2. ASQ – Process Analysis Tools
3. GOV.UK Service Manual – Solve a whole problem for users