Đội ngũ quản lý dịch vụ CNTT phân tích SLA, Service Desk và quy trình vận hành dịch vụ trong phòng họp

Quản Lý Dịch Vụ IT – ITSM

Xây dựng và vận hành hệ thống quản lý dịch vụ IT: Service Desk, request, incident, problem, asset, configuration, change và các hoạt động cải tiến dịch vụ.

Mục lục nội dung

1Giới thiệu khóa học

Quản lý Dịch vụ IT (ITSM) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các dịch vụ công nghệ thông tin được cung cấp một cách hiệu quả và nhất quán. ITSM giúp các tổ chức thiết kế, triển khai, vận hành và cải thiện các dịch vụ IT, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách áp dụng các quy trình và phương pháp chuẩn hóa, ITSM giúp giảm thiểu rủi ro, tối ưu hóa chi phí và tăng cường khả năng phản ứng nhanh chóng với các sự cố. Hơn nữa, ITSM còn giúp cải thiện sự phối hợp giữa các bộ phận trong tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đạt được các mục tiêu kinh doanh.

Khóa học “Quản Lý Dịch Vụ IT - ITSM” của học viện Infochief nhằm mục tiêu giúp học viên các kiến thức và kỹ năng về quản lý dịch vụ IT một cách hiệu quả. Học viên sẽ được học về các quy trình và phương pháp chuẩn hóa trong ITSM, cách áp dụng chúng vào thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, khóa học còn cung cấp kiến thức về quản lý rủi ro, tối ưu hóa chi phí và cải thiện khả năng phản ứng nhanh chóng với các sự cố. Học viên cũng sẽ được rèn luyện kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm, giúp họ phối hợp tốt hơn với các bộ phận khác trong tổ chức.

Hình thứcIn-house

Cấp độQuản lý dịch vụ CNTT

Chứng nhậnQuản Lý Dịch Vụ IT - ITSM

2Mục tiêu đào tạo

Quản lý Hỗ trợ : Biết cách tổ chức hoạt động hỗ trợ ServiceDesk cung cấp sự hỗ trợ ban đầu.
Quản lý Yêu cầu: Biết cách phân loại và quản lý các loại yêu cầu dịch vụ, tổ chức biên soạn tài liệu giúp User/ Customer tự hỗ trợ hiệu quả
Quản lý Sự cố: Biết cách kiểm tra, chẩn đoán và giải quyết các sự cố càng nhanh càng tốt nhằm giảm ảnh hưởng kinh doanh.
Quản lý Vấn đề: Biết cách phát hiện những nguyên nhân cơ bản của sự cố và giải quyết và phòng ngừa lặp lại
Quản lý Tài sản & Cấu hình: Biết cách triển khai và duy trì cập nhật hồ sơ phần cứng, phần mềm, dịch vụ và tài liệu, biểu thị các mối quan hệ giữa chúng.
Quản lý Thay đổi: Biết cách quản lý và ghi lại các thay đổi phần cứng, phần mềm, dịch vụ hoặc tài liệu hướng dẫn để giảm thiểu sự gián đoạn hoạt động IT và duy trì thông tin cấu hình chính xác.
Quản lý Phát hành & Triển khai: Biết cách lập kế hoạch, kiểm tra thử nghiệm và quản lý triền khai thành công phần mềm và phần cứng. Xây dựng chính sách phát hành và để đảm bảo rằng các bản sao của tất cả các phần mềm tổng được lưu trữ tập trung.
Quản lý tính Sẵn sàng: Có kiến thức và biết cách lập kế hoạch đảm bảo các dịch vụ IT có sẵn để sử dụng một cách nhất quán như đã thỏa thuận.
Quản lý Năng lực: Biết cách thiết lập các tiêu chuẩn, ngưỡng an toàn và giám sát năng suất dịch vụ định kỳ, đảm bảo năng lực của hệ thống IT sử dụng phù hợp với nhu cầu của kinh doanh
Quản lý Mức dịch vụ: Hiểu và biết cách phối hợp các bên liên quan xác định, cam kết và ghi lại mức độ dịch vụ có thể chấp nhận và có thể đạt được theo dõi hoạt động thực tế so với các cấp độ dịch vụ .
Quản lý Tính liên tục: Biết cách lập kế hoạch quản lý rủi ro giảm thiểu tác động dịch vụ IT bởi thảm họa môi trường và đưa ra kế hoạch phục hồi.
Quản lý Tài chính: Hiểu biết về cách lập ngân sách, kế toán tính toán chi phí dịch vụ, đảm bảo các nguồn tài nguyên IT và kỹ thuật được triển khai và quản lý một cách hiệu quả.

3Đối tượng học viên

i. Giám đốc IT/ Trưởng phó phòng IT.

ii. Những người đại diện phụ trách bộ phận IT.

iii. Những người quản lý vận hành hệ thống, quản lý tuân thủ hệ thống.

iv. Giám đốc điều hành (CEO/ Managing Director)

v. Chuyên gia tư vấn IT (IT Consultant)

vi. Nhân viên bộ phận cung cấp cấp dịch vụ IT cho doanh nghiệp ( IT Service Desk)

vii. Những ai muốn trở thành nhà tư vấn quản lý dịch vụ IT trong tương lai.

4Nội dung khóa học

Module 1:Tổng quan Dịch vụ IT

Dịch vụ IT là gì?
Lợi ích của Dịch vụ IT
Sự khác biệt giữa Customer & User
7 Nguyên tắt của Dịch vụ IT
Các mức trưởng thành của Dịch vụ IT
Chiến lược tiếp cận triển khai
Lập kế hoạch triển khai Dịch vụ IT
Các vấn đề gặp phải khi triển khai dự án Dịch vụ
Mô hình tổ chức triển khai
Cách chọn lựa các công cụ phần mềm

Module 2:Chức năng ServiceDesk

Cân nhắc chọn mô hình ServiceDesk
Quy trình hoạt động ServiceDesk
Các bước triển khai ServiceDesk
Tài nguyên triển khai ServiceDesk
Hoạt động vận hành ServiceDesk
Vai trò, trách nhiệm chức năng ServiceDesk
Mục tiêu cần đạt được khi triển khai ServiceDesk
KPI đánh giá ServiceDesk
Các kỹ năng cần thiết nhân viên ServiceDesk
Các loại báo cáo của ServiceDesk

Module 3:Quản lý sự cố

Trách nhiệm Quản lý sự cố
Phân biệt Sự cố & Vấn đề
Quy trình Quản lý sự cố
Các bước triển khai Quản lý sự cố
Tài nguyên triển khai Quản lý sự cố
Hoạt động vận hành Quản lý sự cố
Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý sự cố
Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý sự cố
KPI đánh giá Quản lý sự cố
Các yêu tố thành công triển khai Quản lý sự cố

Module 4:Quản lý vấn đề

Trách nhiệm Quản lý vấn đề
Quản lý vấn đề chủ động
Quy trình Quản lý vấn đề
Các bước triển khai Quản lý vấn đề
Tài nguyên triển khai Quản lý vấn đề
Hoạt động vận hành Quản lý vấn đề
Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý vấn đề
Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý sự cố
KPI đánh giá Quản lý vấn đề
Các yếu tố thành công triển khai Quản lý vấn đề

Module 5:Quản lý sự thay đổi

Trách nhiệm Quản lý thay đổi
7R cần xem xét trong quản lý thay đổi
Ban kiểm soát thay đổi (CAB)
Phân loại sự thay đổi
Các bước triển khai Quản lý thay đổi
Tài nguyên triển khai Quản lý thay đổi
Hoạt động vận hành Quản lý thay đổi
Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý thay đổi
Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý thay đổi
KPI đánh giá Quản lý thay đổi
Các yếu tố thành công triển khai Quản lý thay đổi

Module 6:Quản lý cấu hình

Trách nhiệm Quản lý cấu hình
5 Hoạt động quản lý cấu hình
Database quản lý cấu hình (CMDB)
Quy trình Quản lý cấu hình
Các bước triển khai Quản lý cấu hình
Tài nguyên triển khai Quản lý cấu hình
Hoạt động vận hành Quản lý cấu hình
Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý cấu hình
Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý cấu hình
KPI đánh giá Quản lý cấu hình
Các yếu tố thành công triển khai Quản lý cấu hình

Module 7:Quản lý triển khai

Trách nhiệm Quản lý triển khai
Phân loại triển khai
Các bước triển khai Quản lý triển khai
Tài nguyên triển khai Quản lý triển khai
Hoạt động vận hành Quản lý triển khai
Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý triển khai
Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý triển khai
KPI đánh giá Quản lý triển khai
Các yếu tố thành công triển khai Quản lý phát hành

Module 8:Quản lý mức dịch vụ

Trách nhiệm Quản lý mức dịch vụ
Các nội dung SLA, OLA, UC
Các bước triển khai Quản lý mức dịch vụ
Tài nguyên triển khai Quản lý mức dịch vụ
Hoạt động vận hành Quản lý mức dịch vụ
Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý mức dịch vụ
Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý mức dịch vụ
KPI đánh giá Quản lý mức dịch vụ
Các yếu tố thành công triển khai Quản lý mức dịch vụ

Module 9:Quản lý sự sẵn sàng dịch vụ

Trách nhiệm Quản lý sự sẵn sàng
Các hoạt động Quản lý sự sẵn sàng
Các chỉ tiêu sẵn sàng
Công thức tính mức sẵn sàng
Các bước triển khai Quản lý sự sẵn sàng
Tài nguyên triển khai Quản lý sự sẵn sàng
Hoạt động vận hành Quản lý sự sẵn sàng
Vai trò và trách nhiệm Quản lý sự sẵn sàng
KPI đánh giá Quản lý sự sẵn sàng
Các yếu tố thành công triển khai Quản lý sẵn sàng

Module 10:Quản lý công suất dịch vụ

Trách nhiệm Quản lý công suất
Các hoạt động Quản lý công suất
Các bước triển khai Quản lý công suất
Tài nguyên triển khai Quản lý công suất
Hoạt động vận hành Quản lý công suất
Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý công suất
Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý công suất
KPI đánh giá Quản lý công suất
Các yếu tố thành công triển khai Quản lý công suất

Module 11:Quản lý tính liên tục dịch vụ

Trách nhiệm Quản lý dịch vụ liên tục
Các hoạt động Quản lý dịch vụ liên tục
Vòng đời quản lý liên tục dịch vụ IT
Các chọn lựa khôi phục rủi ro
Các bước triển khai Quản lý dịch vụ liên tục
Tài nguyên triển khai Quản lý dịch vụ liên tục
Hoạt động vận hành Quản lý dịch vụ liên tục
Mục tiêu cần đạt được triển khai dịch vụ liên tục
Vai trò và trách nhiệm chức năng dịch vụ liên tục
KPI đánh giá Quản lý dịch vụ liên tục
Các yếu tố thành công triển khai dịch vụ liên tục.

Module 12:Quản lý tài chính dịch vụ

Trách nhiệm Quản lý tài chính dịch vụ IT
Mô hình chi phí IT
Các hoạt động Quản lý tài chính dịch vụ IT
Các bước triển khai Quản lý tài chính dịch vụ IT
Tài nguyên triển khai Quản lý tài chính dịch vụ IT
Hoạt động vận hành Quản lý tài chính dịch vụ IT
Mục tiêu cần đạt được triển khai tài chính dịch vụ IT
Vai trò và trách nhiệm chức năng tài chính dịch vụ IT
KPI đánh giá Quản lý tài chính dịch vụ IT
Các yếu tố thành công triển khai tài chính dịch vụ IT

5Phương pháp đào tạo

30% lý thuyết – 70% thực hành. Giảng viên trình bày khung kiến thức ngắn gọn, sau đó chuyển sang thảo luận, case study, tự đánh giá, bài tập tình huống và kế hoạch hành động để tăng khả năng áp dụng.

6Thông tin lớp học & đăng ký

Lịch khai giảng Public

Khai giảng dự kiến	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí	Ưu đãi	Đăng ký
--/--/----	Thứ 7 – Chủ nhật	08:30 – 16:30	TP.HCM	7.500.000 VND	6.500.000 VND	Đăng ký
--/--/----	Thứ 2 – Thứ 6	18:00 – 21:30	Hà Nội	7.500.000 VND	6.500.000 VND	Đăng ký

Lưu ý: Phí ưu đãi chỉ được áp dụng cho học viên khi thanh toán học phí trước ngày khai giảng tối thiểu 15 ngày. Học viên có thể đăng ký học thử buổi đầu tiên; Lịch học chính thức sẽ được Infochief xác nhận với học viên đã đăng ký trước khi tổ chức lớp học.
Tổng thời lượng học: 3 Ngày/ 6 buổi.

Đào tạo tại doanh nghiệp (In-house)

Thời lượng	Quy mô	Học phí
3 ngày/ 6 buổi	Tối đa 35 hv/ lớp.	58.500.000 VNĐ/ lớp tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Yêu cầu tư vấn In-house →

7Tài liệu học & chứng nhận

Bộ giáo trình Infochief

Giáo trình tiếng Việt theo từng module, tài liệu tham khảo tiếng Anh và bài tập thực hành mẫu.

IT Templates & Toolkits

Forms, Checklists, Templates, Scorecards, Procedures, Flowcharts, Guidance, Samples, Rules, Policies, Questionnaires, Assessments và Comparison Charts.

Khám phá bộ công cụ →