Nhân viên Helpdesk hỗ trợ người dùng qua hệ thống Service Desk trong môi trường văn phòng doanh nghiệp hiện đại

Kỹ Năng Helpdesk Chuyên Nghiệp

Chuẩn hóa năng lực Helpdesk/Service Desk từ tổ chức dịch vụ, quy trình hỗ trợ, SLA, công cụ ticket đến giao tiếp, xử lý tình huống và trải nghiệm người dùng.

Mục lục nội dung

1Giới thiệu khóa học

Kỹ năng Helpdesk đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động trơn tru của hệ thống công nghệ thông tin trong một tổ chức. Nhân viên Helpdesk là những người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các sự cố kỹ thuật, từ việc cài đặt phần mềm, sửa chữa phần cứng đến hỗ trợ người dùng cuối trong việc sử dụng các ứng dụng và hệ thống mạng. Họ không chỉ giúp khắc phục sự cố nhanh chóng mà còn đảm bảo rằng người dùng có trải nghiệm tốt nhất, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề của nhân viên Helpdesk cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa bộ phận IT và các phòng ban khác trong công ty.

Khóa học “Kỹ Năng Helpdesk Chuyên Nghiệp” của học viện Infochief giúp học viên nắm vững kiến thức IT cơ bản, kỹ năng giao tiếp, giải quyết sự cố, quản lý thời gian và bảo mật thông tin. Khóa học cũng cung cấp các tình huống thực tế để học viên rèn luyện kỹ năng xử lý sự cố trong môi trường làm việc. Ngoài ra, học viên sẽ được hướng dẫn cách sử dụng các công cụ hỗ trợ công việc Helpdesk một cách hiệu quả. Điều này giúp họ tự tin hơn khi đối mặt với các thách thức kỹ thuật hàng ngày.

Hình thứcIn-house

Cấp độChuyên viên hỗ trợ IT

Chứng nhậnKỹ Năng Helpdesk Chuyên Nghiệp

2Mục tiêu đào tạo

Biết cách tổ chức hoạt động nhóm Helpdesk chuyên nghiệp.
Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT - IT Helpdesk.
Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT (SLA).
Biết cách sử dụng các công cụ Helpdesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
Phát triển các kỹ năng cốt lõi: Lắng nghe, cách giao tiếp và làm việc với khách hàng qua điện thoại.
Biết cách xử lý các tình huống (Problem solving) làm việc hỗ trợ khách hàng khó tính.
Biết cách thiết kế các tài liệu hỗ trợ cho người dùng đầu cuối/ khách hàng nội bộ.
Có khả năng phối hợp nhóm làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
Biết cách phân công nhiệm vụ các thành viên trong nhóm và mức cấp độ 2
Biết cách kiểm soát các công việc chịu nhiều áp lực hàng ngày.

3Đối tượng học viên

i. Bộ phận Helpdesk/Service Desk

ii. Bộ phận IT

iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật

iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng

v. Call center/ Contact center

vi. Bộ phận Customer Service

4Nội dung khóa học

PHẦN 01:TỔ CHỨC BỘ PHẬN IT HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP

Các mô hình tổ chức hỗ trợ dịch vụ IT
Mô tả dịch vụ IT - Danh mục dịch vụ
Bảng cam kết thời gian hỗ trợ (SLA)
Đào tạo nhân viên hỗ trợ IT Helpdesk/ Servicedesk
4 Giai đoạn cải tiến dịch vụ hỗ trợ
Đánh giá KPI hiệu quả hoạt động tổ chức Helpdesk
Hệ thống báo cáo Helpdesk
Thực hành: Xây dựng tổ chức Helpdesk

PHẦN 02:XÂY DỰNG QUY TRÌNH VÀ THỦ TỤC HỖ TRỢ USER

Quy tắc thiết kế dịch vụ IT
Phân cấp dịch vụ
Vai trò nhiệm vụ các mức dịch vụ
Vận hành quy trình giải quyết yêu cầu (Request process)
Vận hành quy trình xử lý sự cố (Incident process)
Vận hành quy trình giải quyết vấn đề (Problem process)
Các loại thủ tục hỗ trợ cần có
Đánh giá và cải tiến quy trình hỗ trợ
Thực hành: Xây dựng quy trình Helpdesk

PHẦN 03:PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN HỖ TRỢ

Xác định mục tiêu Helpdesk trong tổ chức IT
Các thành phần chính cần cho hoạt động Helpdesk
Những công việc thường ngày của Helpdesk
Quản lý danh mục tài sản cho User
Thái độ “Can do” của Helpdesk
Thấu hiểu nhu cầu của User
Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ
Đánh giá năng lực nhân viên Helpdesk
Thực hành: Phân công và đánh giá công việc Helpdesk

PHẦN 04:LẬP LỊCH BẢO TRÌ IT CHỦ ĐỘNG

Bảo trì vật lý máy tính và thiết bị ngoại vi IT
Bảo trì thiết bị mạng
Bảo trì phần mềm ứng dụng
Bảo trì hệ điều hành
Bảo trì dữ liệu và quyét virus
Bảo trì Database
Thực hành: Lập lịch bảo trì IT toàn diện

PHẦN 05:CÔNG CỤ PHỤC VỤ HỖ TRỢ QUAN TRỌNG

Công cụ ghi nhận sự cố IT
Công cụ giải quyết vấn đề (RCA)
Công cụ ghi nhận giải pháp (KB/ FAQ)
Công cụ khảo sát và đánh giá End User
Phần mềm quản lý Tickets
Phần mềm giám sát mạng và máy tính
Script trả lời tự động qua Email
Thực hành: Sử dụng các công cụ Helpdesk

PHẦN 06:KỸ NĂNG GIAO TIẾP HELPDESK QUA ĐIỆN THOẠI

Thủ tục tiếp nhận cuộc gọi Helpdesk
Nghi thức chào hỏi Helpdesk
Kỹ năng hỗ trợ qua điện thoại
Các từ ngữ cần tránh khi hỗ trợ
Giao tiếp bằng cử chỉ trong hỗ trợ
Cách xử lý các tình huống của khách hàng khó tính
Giữ bình tĩnh khi bị áp lực
Thực hành: Kỹ năng điện thoại Helpdesk

5Phương pháp đào tạo

30% lý thuyết – 70% thực hành. Giảng viên trình bày khung kiến thức ngắn gọn, sau đó chuyển sang thảo luận, case study, tự đánh giá, bài tập tình huống và kế hoạch hành động để tăng khả năng áp dụng.

6Thông tin lớp học & đăng ký

Lịch khai giảng Public

Khai giảng dự kiến	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí	Ưu đãi	Đăng ký
--/--/----	Thứ 7 – Chủ nhật	08:30 – 16:30	TP.HCM	6.500.000 VND	5.500.000 VND	Đăng ký
--/--/----	Thứ 2 – Thứ 6	18:00 – 21:30	Hà Nội	6.500.000 VND	5.500.000 VND	Đăng ký

Lưu ý: Phí ưu đãi chỉ được áp dụng cho học viên khi thanh toán học phí trước ngày khai giảng tối thiểu 15 ngày. Học viên có thể đăng ký học thử buổi đầu tiên; Lịch học chính thức sẽ được Infochief xác nhận với học viên đã đăng ký trước khi tổ chức lớp học.
Tổng thời lượng học: 2 Ngày/ 4 buổi.

Đào tạo tại doanh nghiệp (In-house)

Thời lượng	Quy mô	Học phí
2 ngày/ 4 buổi	Tối đa 35 hv/ lớp.	48.500.000 VNĐ/ lớp tổ chức tại văn phòng doanh nghiệp.

Yêu cầu tư vấn In-house →

7Tài liệu học & chứng nhận

Bộ giáo trình Infochief

Giáo trình tiếng Việt theo từng module, tài liệu tham khảo tiếng Anh và bài tập thực hành mẫu.

IT Templates & Toolkits

Forms, Checklists, Templates, Scorecards, Procedures, Flowcharts, Guidance, Samples, Rules, Policies, Questionnaires, Assessments và Comparison Charts.

Khám phá bộ công cụ →