Khóa Học Kỹ Năng Hỗ Trợ User Chuyên Nghiệp – IT Helpdesk
Giới thiệu chương trình
Bộ phận Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ.
Chúng tôi xây dựng ra khoá đào tạo kỹ năng hỗ trợ dịch vụ IT chuyên nghiệp dành cho IT Helpdesk trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ IT, dựa trên nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn quản lý Công nghệ thông tin (IT) của IT Manager/ CIO các tập đoàn Tài Chính, Sản Xuất và Thương mại đa quốc gia tại Việt Nam, Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản cùng với sự khảo cứu tài liệu đào tạo danh tiếng khác của các đối tác nước ngoài trong lĩnh vực quản lý hoạt động hàng ngày IT.
Mục tiêu đào tạo
– Làm thế nào để đánh giá nhu cầu kinh doanh của khách hàng và đáp ứng những mong đợi của khách hàng
– Kỹ năng tư duy tích cực để giải quyết sự cố một cách nhanh chóng
– Kỹ năng lắng nghe tích cực và chiến lược truyền thông hiệu quả
– Làm thế nào để xác định và xoa dịu hành vi khách hàng khó tính
– Quy trình cốt lõi và thực hành tốt nhất được sử dụng trong hỗ trợ dịch vụ
– Hiểu được thông số kỹ thuật trong Help Desk, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát phản hồi từ phía khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích phiên bản mới nhất
Học xong học viên làm được những gì?
1. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT.
2. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
3. Biết cách sử dụng các công cụ Helpdesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
4. Phát triển các kỹ năng cốt lõi: Lắng nghe, cách giao tiếp và làm việc với khách hàng qua điện thoại.
5. Biết cách xử lý các tình huống (Problem solving) làm việc hỗ trợ khách hàng khó tính.
6. Có kỹ năng chuyên nghiệp trong việc thiết kế các tài liệu hỗ trợ cho người dùng đầu cuối/ khách hàng nội bộ.
7. Có khả năng thiết kế nhóm làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
8. Kiểm soát các công việc chịu nhiều áp lực hàng ngày.
Đối tượng học viên
i. Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v. Call center/ Contact center
vi. Bộ phận Customer Service
Nội dung chương trình
Module 1: Dịch vụ hỗ trợ IT Helpdesk
Module 2: Vai trò và xu hướng IT Helpdesk
Module 3: Xây dựng và tổ chức hoạt động nhóm Helpdesk
Module 4: Kỹ năng hỗ trợ User bằng điện thoại
Module 5: Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp với khách hàng
Module 6: Kỹ năng làm việc với khách hàng khó tính
Module 7: Kỹ năng giải quyết vấn đề và các sự cố IT thường gặp
Module 8: Kỹ năng viết tài liệu hỗ trợ kỹ thuật Helpdesk
Nội dung chi tiết khóa IT Helpdesk
Module 1: Dịch vụ hỗ trợ IT Helpdesk
– Quy tắc thiết kế dịch vụ IT
– Các bước vận hành Catalog dịch vụ IT
– Thiết lập bảng cam kết thời gian hỗ trợ dịch vụ SLA, OLA.
– Vận hành quy trình dịch vụ hỗ trợ User
– Thuê và đào tạo nhân viên Helpdesk/ Support.
– Chọn lựa mô hình hỗ trợ dịch vụ IT (HelpDesk)
– Phần mềm công cụ ghi nhận, theo dõi hỗ trợ dịch vụ
– Tiêu chí đánh giá KPI hỗ trợ dịch vụ
Module 2: Xu hướng IT Helpdesk
– Vai trò Helpdesk trong tổ chức IT
– Các thành phần chính cần cho hoạt động Helpdesk
– Những kỹ năng cần có của Helpdesk
– Xu hướng của Helpdesk hiện nay
– Thái độ “Can do” của Helpdesk
– Thấu hiểu nhu cầu của User
– Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ
– Công cụ khảo sát mức hài lòng của User
Module 3: Xây dựng và tổ chức hoạt động nhóm Helpdesk
– Đặc tính Nhóm Helpdesk thành công
– 4 Giai đoạn phát triển một Nhóm Helpdesk
– Vai trò các thành viên trong Nhóm
– Phương pháp để Nhóm hoạt động tốt
– Kỹ thuật để đạt được mục tiêu của Nhóm
– Giải quyết xung đột Nhóm
– Thực hành làm việc nhóm – Brainstorming
Module 4: Hỗ trợ User bằng điện thoại
– Tầm quan trọng hỗ trợ qua điện thoại
– 5 Giai đoạn hỗ trợ qua điện thoại chuyên nghiệp
– Cách dùng từ ngữ thích hợp qua điện thoại
– Thủ tục tiếp nhận cuộc gọi
– Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
– Cách xử lý các tình huống cuộc gọi của khách hàng
– Thực hành kỹ năng gọi điện thoại
Module 5: Lắng nghe và giao tiếp với khách hàng
– Tầm quan trọng của lắng nghe trong Helpdesk
– 6 Giai đoạn lắng nghe tích cực
– Những rào cản ảnh hưởng đến lắng nghe
– Các từ ngữ cần tránh khi hỗ trợ
– Nói cùng ngôn ngữ khách hàng
– Giao tiếp bằng lời nói & Cử chỉ
– Thực hành kỹ năng lắng nghe
Module 6: Làm việc với khách hàng khó tính
– Tìm hiểu hành vi của User
– Chìa khóa hợp tác: Lắng nghe và cảm thông
– Đặt câu hỏi và giải quyết vấn đề
– Các tình huống thực tế thường gặp
– Kiểm soát bản thân
– Giữ bình tĩnh khi bị áp lực
– Thực hành kỹ năng làm việc với khách hàng khó tính
Module 7: Giải quyết vấn đề và các sự cố IT thường gặp
– Các vấn đề hỗ trợ IT thường gặp
– Quy trình tiếp nhận vấn đề IT
– Các phương pháp giải quyết vấn đề
– Quy trình giải quyết vấn đề
– Kỹ thuật phân tích RCA (Cause mapping và Fishbone chart)
– Các kỹ thuật xác định và tìm giải pháp (TPN)
– Các mẫu báo cáo vấn đề IT
Module 8: Viết tài liệu hỗ trợ kỹ thuật Helpdesk
Part 1. Các công cụ hỗ trợ Helpdesk
– Hỗ trợ khách hàng tự phục vụ
– Hỗ trợ khách hàng qua Internet
– Hỗ trợ khách hàng qua Email
– Hỗ trợ khách hàng qua Online – Chat
– Hỗ trợ khách hàng bằng cơ sở tri thức (KB)
Part 2. Kỹ thuật viết các tài liệu hỗ trợ
– Viết phiếu yêu cầu hỗ trợ (Tickets)
– Viết tin nhắn E-mail hỗ trợ
– Viết các câu hỏi thường gặp (FAQs)
– Viết các cơ sở tri thức (KB)
– Viết các báo cáo (Reports)
– Viết các chính sách và thủ tục (Policies & Procedures)
– Viết tài liệu hướng dẫn kỹ thuật
Tài liệu học
- Bộ giáo trình chuẩn của học viện (Tiếng Việt)
- Tài liệu tham khảo (Tiếng Anh)
IT HelpDesk Toolkit (Forms, Checklists, Templates, Scorecards, Procedures, Flowchart, Guidance, Samples, Rules, Policies, Questionaire, Assessment, Comparision chart) - Bài tập thực hành mẫu
Thông Tin Khóa Học
- Số chuyên đề 8
- Bài thực hành 0
- Thời lượng 24 giờ
- Đối tượng học IT
- Ngôn ngữ Việt nam
- Học viên đăng ký 818
- Đề tài cuối khóa Bắt buộc