Để đo lường và đánh giá hiệu suất công việc cho bộ phận IT helpdesk, người ta thường sử dụng chỉ số đo lường KPI – Key performance indicator. Việc này sẽ giúp người quản lý có thể phân tích, nâng cao kỹ năng cũng như cải thiện năng suất làm việc của các nhân viên kỹ thuật để phục vụ cho mục tiêu quản lý và cải tiến. Dưới đây là một số chỉ số KPI thường được áp dụng cho bộ phận IT helpdesk mà công ty tuyển IT helpdesk đưa ra.
Tổng số yêu cầu hỗ trợ
Tổng số yêu cầu được thể hiện theo thời gian, qua đó, người quản lý có thể xác định được các yêu cầu này diễn ra vào khoảng thời gian nào, lúc nào tăng, lúc nào giảm để từ đó đưa ra những biện pháp thay đổi, hỗ trợ, mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Thời gian xử lý cuộc gọi và tổng thời gian chờ
Chỉ số này thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Nếu thời gian xử lý cuộc gọi và tổng thời gian chờ của khách hàng càng thấp thì chứng tỏ, năng lực cũng như thái độ làm việc của các nhân viên IT helpdesk càng cao, có thể mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Số kiến thức được cập nhật mới và cơ sở dữ liệu tri thức
Kiến thức là vô hạn, có thể sau khi xử lý yêu cầu thì nhân viên IT helpdesk mới biết đến kiến thức này và cập nhật cho mình. Nếu số kiến thức và cơ sở dữ liệu tri thức càng cao thì cho thấy khả năng học hỏi, tiếp thu và nhạy bén của IT helpdesk là rất tốt, người quản lý hoàn toàn tin tưởng vào mức độ cải thiện hiệu suất làm việc của các nhân viên này.
Tỷ lệ các yêu cầu được xử lý trong lần yêu cầu đầu tiên
Mục tiêu phục vụ của các công ty công nghệ thông tin là giải quyết, khắc phục sự cố cho khách hàng càng nhanh càng tốt để không ảnh hưởng đến quá trình và năng suất làm việc của doanh nghiệp. Nếu thấy vấn đề, yêu cầu của khách hàng được giải quyết ngay trong lần đầu tiên gọi đến thì năng lực của đội ngũ nhân viên IT rất tốt.
Số yêu cầu không được xử lý ngay sau khi tiếp nhận
Quá trình tuyển IT support, các nhà tuyển dụng thường đưa ra câu hỏi sẽ xử lý yêu cầu của khách hàng trong thời gian bao lâu, sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thì sẽ xử lý như thế nào để nhanh chóng và hiệu quả,… Cũng như trong quá trình làm việc, nếu thấy số yêu cầu không được xử lý ngay sau khi tiếp nhận thì người quản lý có thể đánh giá được năng lực yếu kém của đội ngũ IT.