Hỗ trợ trực tuyến

   

Học viên nói về khóa học

"Tôi có cơ hội để học hỏi, tiếp cận được những kỹ năng quản lý mới, tạo nền tảng cơ bản vững chắc cho sự phát triển nghề nghiệp quản lý cũng như lãnh đạo CNTT của tôi."
Le Phi Nhien, IT Manager, ALTUS, HCM
"Phương pháp huấn luyện với tiêu chí chia sẽ, trao đổi giữa thầy và trò giúp cho học viên tự tin trong suy nghĩ và ra quyết định của mình. Đề án cuối kỳ khá thú vị và bổ ích !"
Luong Khanh, IT Deputy Manager, OCB, HCM
"Nội dung đào tạo không tập trung vào kỹ thuật, công nghệ mà chú trọng chủ yếu về các giá trị, lợi ích mà IT đem lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp"
Vo Thanh Luan, IT Manager, CK MIEN NAM, HCM
"Chương trình học này giúp cho tôi một cái nhìn tổng thể, sự thay đổi toàn diện về cách suy nghĩ, phương pháp lập kế hoạch, triển khai và đánh giá kết quả."
Nguyen Thanh Hien, IT Manager, VNPT, LONG AN
"Tôi đã được trang bị khối lượng kiến thức rất lớn, có khả năng hỗ trợ cho sự phát triển nghề quản trị CNTT hiện nay và trong tương lai, chương trình thật sự bổ ích"
Le Phu Hoang, IT Manager, BMW Importer, HCM

Sách dành cho CIO

7 Kỹ năng lãnh đạo CIO
Tác giả : Graham Waller, Karen Rubenstrunk, George Hallenbeck
Người lãnh đạo CIO mới
Tác giả : Marianne Broadbent, Ellen Kitzis
Kinh doanh IT thực tế
Tác giả :
Richard Hunter, George Westerman

Lịch tháng hiện tại

CHUYÊN VIÊN PHÂN TÍCH SERVICEDESK
(IT ServiceDesk Analyst)

Giới thiệu chương trình

Bộ phận hỗ trợ dịch vụ IT (IT ServiceDesk), là bộ phận kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ... Chúng tôi thiết kế khóa học Service Desk Analyst 3 ngày nhằm giúp học viên có những kiến thức, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên IT Service Desk.Khóa học của chúng tôi khuyến khích học viên tham gia thảo luận và học tập theo nhóm để nhận biết được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận Service Desk hiện nay. Học viên sẽ tìm hiểu thêm tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, những kinh nghiệm liên quan, những kỹ năng cần thiết mà mỗi chuyên viên cần có để duy trì và phát triển quan hệ hợp tác tốt đẹp với khách hàng và nội bộ công ty..

Mục tiêu đào tạo

 i. Những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ khách hàng và nội bộ hiệu quả theo tiêu chuẩn “best practice” của học viện SDI
ii. Hiểu biết đầy đủ về quy trình cốt lõi trong quản trị dịch vụ IT và vai trò của ServiveDesk
iii. Phát triển kỹ thuật xử lý những tình huống thường gặp nhằm giải quyết vấn đề cho khách hàng và nội bộ nhanh nhất
iv. Hiểu được thông số kỹ thuật trong ServiceDesk, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát phản hồi từ phía khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích phiên bản mới nhất

Học xong học viên làm được những gì?

1. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT, nắm vững hoạt động của ServiceDesk.
2. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
3. Biết cách sử dụng các công cụ ServiceDesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
4. Hiểu rõ các quy trình và thủ tục IT ServiceDesk.
5. Biết cách xây dựng và thực hiện các công cụ đo lường hoạt động IT ServiceDesk hiệu quả nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
7. Có khả năng thiết kế nhóm, tổ chức bộ máy ServiceDesk làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
8. Phát triển nghề nghiệp IT ServiceDesk một cách chuyên nghiệp.

Đối tượng học viên

 i.  Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii.  Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v.  Call center
vi. Bộ phận Customer Service

Nội dung chương trình

Module 1: Tổng quan ServiceDesk
              

- Lịch sử phát triển hỗ trợ kỹ thuật
- Các giai đoạn phát triển từ Helpdesk đến ServiceDesk
- 4 Thành phần để tổ chức ServiceDesk thành công
     1. People
     2. Process
     3. Technology
     4. Information 
- Mục tiêu của ServiceDesk - Dịch vụ khách hàng

Module 2: Hoạt động ServiceDesk
              

- Sự khác biệt của Customer Care và ServiceDesk
- Các nhiệm vụ của ServiceDesk
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng nội bộ
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng bên ngoài
- Mô hình ServiceDesk tập trung và phân tán
- Quản lý ServiceDesk như Cost center và Profit center
- Vai trò Outsource của ServiceDesk

Module 3: Vai trò & Trách nhiệm ServiceDesk
               

- Phân loại công việc cho ServiceDesk
- Sơ đồ tổ chức ServiceDesk chuyên nghiệp
- Các loại kỹ năng cần thiết cho ServiceDesk
- Vai trò và trách nhiệm của nhóm ServiceDesk
- Các cơ hội quản lý trong ServiceDesk
- Các đặc tính của nhóm ServiceDesk thành công

Module 4: Quy trình & Thủ tục ServiceDesk
             

- Phân tích và đánh giá quy trình ServiceDesk
- Cách dùng mô hình và tiêu chuẩn của ServiceDesk
- Quản lý chất lượng hàng đầu
- Tiêu chuẩn quản lý Dịch vụ (ITIL, MOF, ISO/IEC 20000)
- Các quy trình hoạt động chung cho ServiceDesk
      1. Incident Management Process
      2. Problem Management Process
      3. Request Fullfillment Process/ Request Management Process
      4. Knowledge Management Process
      5. Change Management Process
      6. Configuration management Process
      7. Service Level Management
- Quy trình cải tiến chất lượng ServiceDesk

Module 5: Công cụ & Công nghệ ServiceDesk
              

- Các công nghệ để xây dựng ServiceDesk
      1.Công nghệ Telephone, Email, Web
- Công cụ dùng cho người quản lý ServiceDesk
      1. Hệ thống Quản lý sự cố
      2. Hệ thống Quản lý tri thức
      3. Hệ thống Quản lý cấu hình
      4. Hệ thống Khảo sát khách hàng
- Các mối quan hệ giữa Process và Technology
- Các bước chọn lựa công nghệ ServiceDesk

Module 6: Đo lường hiệu quả hoạt động ServiceDesk (KPI)
              

- Phân loại dữ liệu quản lý bởi ServiceDesk
   1. Dữ liệu khánh hàng
   2. Dữ liệu sự cố
   3. Dữ liệu trạng thái
   4. Dữ liệu giải pháp
- Đo lường hiệu quả hoạt động nhóm ServiceDesk (CSF/KPI)
   1. Xây dựng mục tiêu cho nhóm ServiceDesk (Goal)
   2. Xây dựng cam kết dịch vụ (SLA)
   3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
- Đo lường hiệu quả hoạt động cá nhân/ mục tiêu cá nhân
- Cách thức cá nhân đóng góp cho mục tiêu của nhóm

Module 7: Xây dựng tổ chức ServiceDesk
              

- Các thành phần liên quan vị trí và cấu trúc tổ chức ServiceDesk
- Chi phí xây dựng tổ chức ServiceDesk
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên ServiceDesk
- Cách nhân viên ServiceDesk cải tiến không gian làm việc
- Các thói quen để làm việc thành công

Module 8: Phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp
              

- Xu hướng và định hướng nghề nghiệp ServiceDesk
- Cách duy trì kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng quản lý
- Cách phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp

        
Tài liệu học

Bộ giáo trình chuẩn
của học viện (Tiếng Anh/ Việt)
Tài liệu tham khảo (Tiếng Anh)
IT ServiceDesk Toolkit (Forms, Checklists, Templates, Scorecards, Procedures, Flowchart, Guidance, Samples, Rules, Policies, Questionaire, Assessment, Comparision chart) Bài tập thực hành mẫu

 

Phương pháp giảng dạy

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i.   Thảo luận mở (Open discussion)
ii.  Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Hướng dẫn thực hành cụ thể, chi tiết dựa trên các công cụ biểu mẫu và công cụ quản lý (Management toolkits)
iv. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
v.  Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Sự khác biệt về phương pháp đào tạo tại Infochief

- Phương pháp giảng dạy Coaching dựa trên các mô hình quản lý thực tế
- Đào tạo thực hành sát nhất với chuyên môn của từng vị trí
-
100% là thực hành kỹ năng thực tế môi trường công việc hàng ngày
- Đảm bảo chuẩn đầu ra là hiểu và làm được việc
- Ưu tiên giới thiệu nhân sự IT cho một số doanh nghiệp tuyển dụng của chúng tôi
- Hỗ trợ thăm quan và tư vấn đánh giá hệ thống quản lý IT tại công ty học viên (Nếu cần)

Thông tin khai giảng

 Các lịch khai giảng Lịch học Giờ học Địa điểm

26/08/2017 Chiều thứ 7, CN 13h30 - 16h30 HCM
+ Học phí chính thức: 7,500,000 VND

+ Tặng Voucher 35% học phí (Voucher code: ITD35%) cho học viên đăng ký từ ngày 01/06/2017 - 15/08/2017

+ Học phí ưu đãi còn lại : 4,875,000 VND

Các bạn có thể đăng ký học thử (miễn phí buổi đầu tiên) để cảm nhận những giá trị và lợi ích chắc chắn mang lại cho các bạn từ chương trình của chúng tôi. Chúng tôi sẽ hoàn trả 100% học phí nếu sau buổi học đầu tiên học viên không muốn tiếp tục học vì bất kỳ lý do gì.

Thời lượng:  24 giờ

Kết thúc chương trình : Học viên phải hoàn thành đề án cuối khoá học, mục tiêu đánh giá khả năng ứng dụng nội dung học vào môi trường thực tế doanh nghiệp

Chứng nhận tốt nghiệp : Sẽ do học viện INFOCHIEF cấp, có giá trị trên toàn quốc

Download


 Brochure Chuyen vien phan tich ServiceDesk