KHÓA HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ IT & HỖ TRỢ NGƯỜI DÙNG

 

Thời gian học: 2 buổi

Thông tin chi tiết:

Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:

Email: info@infochief.com.vn 
  ĐT: (08) 22 467 086 / (08) 22 194 047

Hotline: 0907 000 277

 

Nội dung chi tiết

Phần 1. Tìm hiểu hỗ trợ IT theo mô hình dịch vụ
- Dịch vụ IT là gì ?
- Các giai đoạn phát triển dịch vụ hỗ trợ IT
- Mục tiêu của cung cấp dịch vụ IT
- Lợi ích của triển khai dịch vụ IT
- Hệ thống cấp bậc dịch vụ

Phần 2. Xây dựng dịch vụ IT chuyên nghiệp
- Tìm hiểu môi trường và nhu cầu doanh nghiệp
- Phát triển các đề xuất dịch vụ IT
- Phát triển các tài sản IT chiến lược
- Chuẩn bị thiết kế dịch vụ IT
- Các thành phần cơ bản của dịch vụ IT (5P)
- Danh mục dịch vụ IT (IT Service Catalog)
- Cam kết mức dịch vụ (SLA - Service Level Agreement)
- Cam kết mức hoạt động (OLA - Operational Level Agreement)
- Vòng đời quản lý mức dịch vụ IT

Phần 3. Triển khai dịch vụ hỗ trợ người dùng IT
- Chọn lựa mô hình hỗ trợ dịch IT (ServiceDesk Model)
- Các mức trưởng thành của ServiceDesk
- Phân cấp hỗ trợ trong ServiceDesk
- Vai trò & Trách nhiệm ServiceDesk
- Quy trình hoạt động ServiceDesk
- Chọn lựa và triển khai công cụ ServiceDesk
- Tổ chức triển khai ServiceDesk
- Yêu cầu các kỹ năng cần cho nhân viên ServiceDesk
- Chi phí triển khai ServiceDesk
- Đo lường hiệu quả ServiceDesk

Phần 4. Kỹ năng hỗ trợ người dùng chuyên nghiệp
- Kỹ năng phối hợp làm việc nhóm
- Kỹ năng hỗ trợ bằng điện thoại
- Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp
- Kỹ năng làm việc với User khó tính
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng viết tài liệu hỗ trợ


Phần 5. Phụ lục Template & Ví dụ mẫu đính kèm

Các chuyên đề IT ngắn hạn (short course)
mà chúng tôi thực hiện đào tạo tại doanh nghiệp

 M1: Xây dựng định hướng chiến lược  IT trong doanh nghiệp
 
(2 buổi)

M2: Quản lý và Tổ chức công việc bộ phận IT hiệu quả
 
(2 buổi)
 M3: Tổ chức dịch vụ hỗ trợ User chuyên nghiệp
 
(2 buổi)
     
M4: Quản lý tài sản IT

 
(2 buổi)
 M5: Quản lý cấu hình IT

 
(2 buổi)
 M6: Quản lý thay đổi IT

 
(2 buổi)
     
 M7: Quản trị bảo mật thông tin

 
(2 buổi)
 M8: Xây dựng tiêu chuẩn, thủ tục và chính sách IT
 
(2 buổi)
 M9: Quản lý tuân thủ IT

 
(2 buổi)
     
 M10: Quản lý rủi ro IT

 
(2 buổi)
 M11: Kiểm toán hệ thống IT

 
(2 buổi)
 M12: Chiến lược tiết kiệm chi phí IT
 
(2 buổi)
     
 M13: Quản lý mua sắm & Nhà cung cấp IT

 
(2 buổi)
 M14: Quản lý hệ thống thông tin

 
(2 buổi)
 M15: Quản lý nhân viên IT

 
(2 buổi)
     
 M16: 90 Ngày đầu quản lý IT

 
(2 buổi)
 M17: Quản lý ngân sách IT

 
(2 buổi)
 M18: Lập kế hoạch dự án IT

 
(2 buổi)
 

 

   
 M19: Quản lý hạ tầng IT
(Data-center & Server-room)

 
(2 buổi)
 M20: Thiết kế giải pháp IT

 
(2 buổi)
 M21: Tổ chức và làm việc nhóm IT
 
(2 buổi)
     
 M22: Kỹ năng hỗ trợ User
 bằng điện thoại

 
(2 buổi)
 M23: Kỹ năng lắng nghe và
 giao tiếp với User

 
(2 buổi)
 M24: Kỹ năng làm việc với User khó tính
 
(2 buổi)
     
 M25: Kỹ năng giải quyết vấn đề IT

 
(2 buổi)
 M26: Kỹ năng viết tài liệu IT hỗ trợ

 
(2 buổi)
 M27: Kỹ năng thiết kế quy trình IT
 
 
(2 buổi)